De la prospection à la fidélisation, le parcours de la relation client est jalonné d’étapes importantes, comme l’est toute relation. Acquérir de nouveaux clients grâce au travail de prospection commerciale est important, mais développer une réelle politique de fidélisation l’est encore plus, en travaillant à l’amélioration continue de leur niveau de satisfaction. Quels sont les grands principes de la fidélisation de la clientèle ? En tant qu’agence de développement commercial cross canal & de relation client, nous vous délivrons nos grands principes d’une fidélisation client.
Placer l’humain au cœur de la stratégie relationnelle multicanale
Aujourd’hui, le muticanal impose de s’adapter aux différents médias de communication. Néanmoins, l’humain est le seul capable d’apporter ce supplément d’âme dont peuvent manquer des stratégies uniformisées. Les réseaux sociaux sont une caisse de résonnance des insatisfactions plutôt que des satisfactions, ce qui impose aux entreprises de réagir toujours plus rapidement et donc de piloter au mieux la satisfaction client.
De plus, à l’heure du ATAWAD (Any Time, AnyWhere, Any Device), qui complexifie d’autant plus la relation client, il est important de ne pas oublier d’adapter le discours au canal, mais également à la cible en question. Parce qu’aucun client n’est similaire à un autre, il existe autant de parcours client que de discours possibles.
Avec notre accompagnement en développement commercial, nous vous proposons d’assurer la même qualité de service pour tous les clients quel que soit le parcours qu’ils empruntent. Nous adaptons l’organisation, les workflows et les ressources techniques et humaines pour répondre aux défis de l’amélioration de l’expérience et la satisfaction client et mettons en place un pôle Relation client qui capte, collecte et traite tous les points de contact omnicanal.
Nous plaçons l’humain au cœur de notre stratégie multicanale pour créer une relation et un attachement à la marque propice à la fidélisation puis à la conversion des clients en ambassadeurs.
Acquérir de nouveaux clients c’est bien, les fidéliser c’est encore mieux
- Notre solution Make Them Happy, est principalement axée sur la satisfaction client et assure un suivi de vos clients et prospects dans le temps. Partant du principe qu’ils peuvent décider à tout moment de se tourner vers un concurrent, notre objectif est de collecter un maximum de données sur vos clients et leurs comportements afin d’établir un diagnostic. Avec cette solution, nous pouvons mesurer le niveau de qualité d’accueil et de conseil selon le canal, recenser les facteurs irritants vos clients, avant, pendant et après l’achat mais aussi mesurer leur niveau d’effort pour obtenir réponse à leurs atteintes (produits, services, conseils, SAV, etc). Grâce à cela, nous identifions les facteurs qui influencent la décision d’achat.
Intégrer le retour client à votre réflexion stratégique est un gain de temps, d’argent et d’énergie pour votre société. En effet, réaliser une enquête de satisfaction / enquête de notoriété c’est, pour le dirigeant d’entreprise, la possibilité de disposer d’une visibilité claire, de la perception de son offre et de l’opinion sur l’entreprise qu’ont ses prospects et clients. L’enquête de satisfaction client est un outil de première importance, qui permet d’identifier les signaux forts et faibles pour savoir sur quoi agir en priorité. Réalisée de manière ponctuelle ou récurrente, elle permet de travailler sur l’évolution de l’image au fil du temps ou la perception lors d’un lancement sur un nouveau marché. Grâce à elle, nous pouvons adapter les discours commerciaux en fonction des retours et améliorer la relation commerciale.
La relation client est donc à préserver et à pérenniser : dès les premiers contacts et à chaque fois, il est important de donner envie à votre client de le rester. Pourquoi ne pas confier les clés de votre gestion de relation client à des experts qui vous accompagneront tout au long du parcours client ? N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur le sujet et faire le point sur vos besoins.