Authenticité et sincérité : les deux valeurs tendances de la relation client BtoB

Les habitudes de vie et de consommation évoluent, un coup d’accélérateur ayant été donné par le contexte de la crise sanitaire, et la relation client évolue également. Quelles sont aujourd’hui les valeurs phares plébiscitées par les clients ? Que cela soit en BtoC ou BtoB, il est important de pouvoir décrypter les tendances d’aujourd’hui afin d’adapter les fondements de votre prospection et de votre discours commercial. Aujourd’hui, les clients sont à la recherche de valeurs à la fois évidentes et ambivalentes.

Chez Phone Partners, nous sommes acteurs de la relation client depuis des dizaines d’années, et nous avons pu voir celle-ci évoluer, en adaptant sans cesse notre manière de fonctionner. Une relation est par essence changeante et demande une grande souplesse d’adaptabilité et d’écoute des besoins ; la relation client n’est pas en reste. Voici un petit décryptage des grandes valeurs du moment.

Sincérité et authenticité au service de la relation client

Parmi les grandes valeurs qui ont le vent en poupe, la sincérité et l’authenticité sont, plus que jamais plébiscitées. Et cela, malgré la tendance majeure de consommation, qui est l’augmentation des volumes de conversation via le digital. En effet,  54% des clients affirment dans une étude avoir davantage acheté en ligne alors que 65% d’entre eux ne supportent plus les échanges standardisés et impersonnels[1].

Les clients sont plus que jamais réceptifs à l’échange humain, à l’empathie, à la compréhension. Malgré toutes les avancées technologiques en matière d’automatisation (Chatbot, IA conversationnelle), l’humain reste au centre des préoccupations client.

Pour les entreprises BtoB, il s’agit donc d’un véritable défi commercial : trouver les solutions pour accueillir le volume client, tout en créant des relations personnalisées. Le client, que ce soit en BtoB ou BtoC, attend de l’écoute, de la reformulation, du questionnement, et de l’empathie de la part de l’entreprise qui le contacte.

Au moment ou l’immédiateté est une tendance qui prend de l’ampleur – deux clients sur trois sont prêts à payer plus cher pour avoir un produit plus rapidement, le temps qu’implique une relation client de qualité est pourtant essentiel.

Le défi des services commerciaux ? Créer cet équilibre, parfois aux deux versants opposés, qui va permettre d’harmoniser la relation client.

[1] Magazine Stratégie n° 2079 “La relation client en pleine transformation”

Comment détecter ces valeurs chez vos collaborateurs ?

Votre stratégie commerciale BtoB ne doit jamais faire passer la quantité et le volume au détriment de la qualité de la relation client ; comme nous le disions plus haut, l’équilibre est à trouver. Recruter avec soin vos collaborateurs va avoir toute son importance, puis les former, prendre le temps de les sensibiliser aux valeurs de fond de votre entreprise. Bien entendu, définir ces valeurs et l’histoire de votre entreprise sont des actions nécessaires au préalable.

Les enquêtes de satisfaction, la mise à jour de votre base de données, la prospection, vont vous permettre de connaître encore mieux vos clients et vos prospects afin de pouvoir adapter votre offre.

Chez Phone Partners, nous sommes spécialistes de la relation client de qualité, et nous proposons aux entreprises de déléguer cette partie. Notre solution de développement de la relation client permet d’établir un état des lieux des pratiques de l’entreprise et d’identifier les incohérences. Elle offre l’avantage d’unifier sur le fond l’ensemble des interactions de l’entreprise avec ses cibles tout en formant vos intervenants à utiliser les différents médias, et en mettant l’accent sur les valeurs de l’entreprise et la qualité de la relation client. Le livrable fournit par Phone Partners donne de la cohérence à votre entreprise aux yeux de ses cibles et permet d’investir de nouveaux médias avec plus de sérénité. Les dernières tendances ne nous échappent pas, et c’est avec souplesse que nous adaptons nos actions.

Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance, en intégrant toutes ces spécificités dans ses solutions.

Contactez nous, nous serons ravis de répondre à toutes vos questions.

Commercial BtoB : pourquoi faut-il investir dans un centre d’appel pour booster votre CA ?

S’il est bien un service sur lequel il est important d’investir pour assurer le développement de votre CA, c’est bien le centre d’appel ou “call center”. Ce service, parfois négligé ou mal considéré, devrait pourtant être vu comme la moelle épinière de toute votre stratégie commerciale… C’est à partir du centre d’appels que vos commerciaux sédentaires, experts en prospection, vont préparer et faciliter le travail de tout le reste de l’équipe.

Si vous doutez encore de la valeur ajoutée de l’investissement dans un call center de qualité, voici quelques raisons qui vous feront sûrement changer d’avis.

Soigner la relation clients

Aujourd’hui, la relation client est placée au cœur de toute stratégie commerciale. Avec le développement du digital, les clients s’expriment haut et fort, et la réputation d’une entreprise tient parfois à un tweet ou un mauvais avis partagé. En ce sens, miser sur la qualité de vos relations clients semble évident de nos jours. Saviez-vous que 64 % des consommateurs choisissent une marque en fonction de la qualité de la relation client offerte ? Tout cela commence dès le premier contact, lors de la prospection. Instaurer un dialogue favorisant la confiance du prospect, le mettre au cœur des solutions proposées, voici ce que votre centre d’appel devrait faire pour vous. C’est d’ailleurs dans cet état d’esprit que nous recrutons et formons les commerciaux sédentaires qui représentent nos clients ; ils sont la première image de votre entreprise et sont à un poste clé.

Avantages :

  • Rassurer les clients et les prospects.
  • Conférer à votre entreprise une image de professionnalisme.

 Générer des leads

N’oublions pas l’objectif premier de votre centre d’appel : transformer chaque interaction téléphonique en opportunité d’affaires. Ainsi, vos commerciaux sédentaires, experts en prospection, ont élaboré les argumentaires et scripts les mieux adaptés à votre service / produit, tout en respectant les objections du clients et en rebondissant dessus. D’ailleurs, toute objection est transformable en donnée qui va permettre de mieux comprendre la problématique actuelle du client.
Chez Phone Partners, nous recrutons et/ ou formons nos commerciaux sédentaires afin qu’ils soient experts en l’art délicat de manier la prospection commerciale par téléphone, avec une extension aux réseaux sociaux (linkedin, webinar, gestion des retours formulaires), associés à une gestion concertée des Emailing et SMS.

Avantages :

  • Établir un premier contact avec vos clients potentiels.
  • Enrichir votre base de données.

Motiver vos commerciaux terrain

Le call center ou centre d’appel est complémentaire à votre équipe de commerciaux de terrains. Ceux-ci peuvent se concentrer sur leur cœur de métier et entamer la discussion commerciale avec les leads générés par les commerciaux de votre centre d’appel. Ainsi chacun y trouve son compte et peut capitaliser son temps de façon efficace.

Le département commercial fonctionne ainsi en symbiose afin de mettre l’énergie commune au service de l’augmentation du CA sur du long terme.

Avantages :

  • Permettre aux commerciaux terrains de se centrer sur leur cœur de métier.
  • Générer de nouvelles opportunités commerciales.

Mieux orienter la stratégie commerciale

Votre call center est votre tour d’observation avec le monde extérieur, et plus particulièrement vos clients / prospects… Chaque retour sur les problématiques clients du moment est une donnée à traiter qui va nourrir votre base de données.

De plus votre call center apporte des informations cruciales qui permettent d’orienter la stratégie commerciale et marketing globale de votre entreprise.

Avantages :

  • Qualifier les données.
  • Nourrir la stratégie commerciale.

Vous l’aurez compris : l’investissement dans un centre d’appel de qualité est nécessaire car générateur d’un haut rendement commercial… Chaque détail compte : organisation globale du call center, qualité et utilisation des outils de GRC à disposition, pertinence des scripts relationnels, animation et formation des équipes, etc. C’est pourquoi nous vous proposons de créer, d’optimiser ou d’externaliser votre centre d’appel.

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Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance.

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Commercial btob : comment traiter les objections lors du phoning ?

“Je n’ai pas le temps”, “Nos budgets sont gelés”, “Nous travaillons déjà avec la concurrence »… Ce sont les fameuses objections, qui, lors d’un appel de prospection commerciale, peuvent couper court à toute conversation. Or, chez Phone Partners, grâce à notre expérience, nous avons l’habitude de les traiter de façon constructive ; les objections font en effet partie du dialogue commercial et permettent d’entretenir la discussion. Nous pensons qu’il faut intégrer ces objections à l’argumentaire commercial.
Alors, comment traiter ces objections lors d’une prise de contact ou d’un appel client ? Voici quelques clés que nous partageons volontiers.

1. L’humain avant tout.

Avant de parler stratégie, il est important de mentionner une valeur qui nous semble primordiale ; l’humain doit être replacé au cœur de tout échange commercial. Ainsi, les qualités d’écoute, d’empathie, et de dialogue personnalisé sont les premières qualités de tout bon commercial.
Que ce soit par téléphone, par visio, ou encore par mail, il est important de savoir écouter ce que le prospect ou client partage (et cela comprend les objections) afin de mieux pouvoir adapter votre argumentaire et pouvoir lui proposer la solution dont il a besoin.
Écouter mais aussi questionner, découvrir, poser des questions ouvertes… Au contraire du monologue, le dialogue permet de mieux appréhender les besoins clients pour mieux y répondre. Ainsi, toute objection est avant tout une information, et toute prospection commerciale doit être un vrai dialogue.
Les informations collectées permettent de remplir votre base de données, de mieux connaître vos interlocuteurs afin de savoir à qui vous adresser et de comprendre le besoin client. Notre crédo : une objection = une information.

Exemple d’objection : “Je n’ai besoin de rien, merci, au revoir !”
> Voici l’une des objections les plus courantes ! Dans ce cas, il est important d’être à l’écoute et de maintenir le dialogue. Nous vous proposons de poser des questions ouvertes sur le business du client / prospect : “Quels sont vos enjeux pour cette année ? ” par exemple.

2. Une bonne présentation pour préparer la suite.

Comme vous le savez certainement, les premières secondes sont décisives. Ainsi, nos commerciaux sont rodés aux techniques les plus efficaces, celles qui permettent de lever les premières objections. En abordant les prospects d’une façon claire, ouverte et orientée client, il est important d’instaurer un climat de confiance pour commencer tout dialogue. Nos commerciaux sont des experts qui n’hésitent pas à préparer les argumentaires afin de pouvoir continuer le dialogue commercial d’une façon ou d’une autre.

Exemple d’objection : “Je n’ai pas le temps.”
> Dans ce cas, il est important d’écouter et de respecter ce que le client vous dit et de proposer un autre moment. “Quel est le bon moment pour vous appeler ?” ou tout simplement d’essayer de mettre en place un appel de 5 minutes (pas plus) pour pouvoir appréhender les problématiques du client et lui présenter votre solution.

3. Une proposition orientée solution.

Afin de mieux répondre au besoin du client, connaissez sa problématique. En quoi votre solution va t-elle améliorer les process par exemple et quelles seront les conséquences sur du long terme ? Comment va t-elle augmenter le CA de votre prospect / client ? Chaque proposition commerciale est finalement une solution concrète et personnalisée à chaque client / prospect.
Ainsi, cibler au mieux, connaître les problématiques clients ainsi que les atouts de votre service ou produit, permettent de mieux traiter les objections et de faire de chacune une pierre pour construire les fondements de votre discours. Ainsi, connaître son offre et son prospect sont autant de principes à appliquer au quotidien dans votre approche.

Exemple d’objection : “Notre budget est gelé.”
> Nous prenons cette objection telle quelle : la solution proposée n’est pas incohérente avec le besoin client, seulement avec son budget : “Bien noté. Nous vous proposons de vous présenter notre service / solution afin de pouvoir vous recontacter lorsque cela sera le bon moment… Puis-je vous poser quelques questions rapides afin de mieux définir vos besoins ?”

4. Respecter les choix du client.

Il est également important, dans un souci d’écoute centrée humain, de bien prendre en compte les objections des clients, particulièrement celle du temps. Comme nous l’avons dit plus haut une objection = une data. Le dialogue peut ensuite continuer au bon moment pour le prospect, sur le canal le plus approprié (mail, phoning, newsletter, réseaux sociaux). Encore une fois, il est judicieux de qualifier votre client afin de pouvoir l’enregistrer dans votre base de données.

Exemple d’objection : “Je travaille déjà avec votre concurrent.”
> Il est important de ne pas dénigrer la concurrence mais de vous centrer sur la valeur apportée de votre produit / service. “Nous voulons simplement vous expliquer en quoi nous sommes différents et comment nous avons apporté une valeur supplémentaire à nos clients. “ N’hésitez pas également à donner des exemples d’entreprises qui travaillent avec vous.

5. Externaliser votre prospection commerciale.

Bien entendu, cette proposition est la plus simple pour traiter les objections ! En externalisant votre prospection commerciale à une équipe de commerciaux experts habitués à traiter les objections des clients et de rebondir sur chacune d’entre elles, vous vous assurez d’établir un dialogue commercial constructif.
Chez Phone Partners, nous accompagnons depuis 36 ans les entreprises dans la prise en charge de leur prospection commerciale. Avec l’offre My Lead Center, nous nous occupons de votre prospection commerciale afin de joindre le bon interlocuteur et de développer votre business !
Exemple d’objection : “Je ne suis pas décisionnaire.”
> Dans ce cas, questionnez votre interlocuteur sur son rôle et sur la personne “décisionnaire”. Souvent, votre interlocuteur peut avoir son avis à donner et devenir votre meilleur ambassadeur auprès de la personne décisionnaire.

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Comment optimiser son phoning?

Temps de lecture : 3 minutes

Avoir un dirigeant au téléphone, c’est s’assurer que nous sommes écoutés et compris. Dans un monde où ces décideurs sont sur-sollicités, il faut réussir à les joindre puis arriver à capter leur attention. Pour cela, nous nous assurons d’avoir accès aux bonnes informations et de qualifier la base de données efficacement. Une fois le décideur connu, il faut susciter son intérêt afin d’entamer un échange et de connaître ses motivations.

Appréhender son interlocuteur

La création de votre stratégie va s’articuler sur la connaissance de votre prospect. Pour cela, vous devez créer un Persona, ce profil s’adaptera à la fonction du prospect, ses enjeux, ses motivations d’achat, sa capacité de décision, son jargon professionnel, etc… ne seront jamais les mêmes d’un poste à l’autre. Ce Persona peut se construire autour de ces points :

Caractéristiques personnelles :

  • Sa tranche d’âge
  • Sa fonction
  • Ses sources d’informations principales
  • Ses centres d’intérêts

Caractéristiques d’entreprises :

  • Le secteur d’activité de l’entreprise d’attache
  • Son effectif
  • Le CA réalisée
  • Ses enjeux et contraintes
  • Ses objectifs

Mettre en place une stratégie de qualification

Une fois votre profil renseigné, vous devez vous mettre en contact avec le décideur. Lors de phase d’approche longue une stratégie d’identification et de qualification de la BDD est probable. Lors de cette phase de qualification, il faut s’assurer de l’identité de chaque interlocuteur contacté. Les décideurs sont toujours compliqués à joindre du premier coup, dans ce cas demander des renseignements auprès des personnes que vous avez en ligne. Pour qualifier une entreprise le plus pertinemment possible, il vous faut récupérer un maximum d’informations, vous les préciserez au fur et à mesure de la phase de prospection.

Le phoning commercial

Vous avez votre base de données renseignée, votre data devient de plus en plus Smart. A présent, vous pouvez vous en servir afin d’avoir une approche personnalisée et pertinente. Grâce à un argumentaire fort qui doit capter l’attention du prospect, vous devez créer un lien. C’est-à-dire que lors de ce contact, il faut vous intéresser à votre prospect et prendre une posture de conseiller. Une fois l’échange instauré, vous devez vous aligner sur sa posture et surtout le questionner et investiguer afin de comprendre ses motivations.

Les tips du phoning

Phone Partners vous offre quelques astuces afin d’améliorer votre joignabilité décideur .

  • Contactez-les sur certaines tranches horaires. Cela vous permet de les avoir en direct et de passer outre la secrétaire.
  • Soyez incisif. Ils ont rarement du temps à vous consacrer, donc allez droit au but.
  • Soyez aussi préparé. Pour la même raison, ne soyez pas hésitant ayez de la répartie.
  • Et surtout… Restez un conseiller lors de vos appels !

Nous chez Phone Partners, nous faisons cela depuis 36 ans, nous accompagnons les entreprises dans la prise en charge de leur prospection commerciale avec l’offre My Lead Center. Nous nous occupons de votre prospection commerciale afin de joindre le bon interlocuteur et de développer votre business !

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Réseaux sociaux et phoning: le couple parfait pour votre prospection commerciale !

Temps de lecture : 3 minutes

Les réseaux sociaux sont une toute nouvelle opportunité pour votre prospection commerciale. Grâce à leur pertinence et à leur agilité, vous avez le choix d’en faire ce que vous voulez. Il existe beaucoup de manière d’utiliser les réseaux sociaux, mais nous nous intéressons ici à sa mise en pratique au service du BtoB. Nous allons observer une stratégie de complémentarité. Comprendre les réseaux sociaux afin de mieux appréhender leurs utilisations et la manière de les mettre en lien avec le phoning.

Préparez votre terrain

 

Et oui, c’est comme partir en randonnée ! Une préparation en amont est essentielle, c’est au travers de ces préparatifs que vous allez déterminer le champ des possibles de vos actions. Comprendre, connaître et affiner votre cœur de cible, votre argumentaire et votre identité. Tout cela pour entrer en contact facilement avec vos prospects et même augmenter votre fidélisation client.
Pour cela vous allez devoir effectuer un travail sur vous et vos cibles, définir votre objectif,tout ceci afin de tirer le meilleur parti des réseaux sociaux.
Définissez-vous aussi une sémantique, une charte visuelle à respecter, une ligne de vie…
Tous les éléments qui vont faire de vous : VOUS !

C’est à travers cela que vos clients et prospects sur les réseaux sociaux vont vous percevoir. Soyez simple, authentique, ce n’est pas très compliqué, il suffit simplement de faire le premier saut. Une fois que votre identité numérique est construite, allons-y !

L’ère du tout digital

Les réseaux sociaux sont des outils géniaux pour entrer en contact, mais ce qu’il manque souvent c’est un vrai lien humain et sincère. Et si, c’était la solution pour créer ce lien ? Serait-ce une valeur ajoutée pour vous ?

Nous chez Phone Partners, nous considérons que ce lien prime sur tout le reste.

Et c’est à cet instant que des stratégies de complémentarité multicanales apparaissent. Des stratégies pour vous permettre d’augmenter notre ROI, votre fidélisation et d’acquérir toujours plus de clients.

Réseaux sociaux et phoning

Une de ces stratégies, c’est la complémentarité entre les réseaux sociaux et le phoning. Nous développons un lien plus fort avec les clients. Nous nous adaptons à leurs préférences de communication plus facilement, afin d’avoir une posture et un ton toujours personnalisés. Tout cela permet à l’entreprise de générer des rendez-vous qualifiés ainsi qu’une fidélisation forte. C’est aussi une action avec un fort ROI.

« C’est comme un vélo avec une pédale « conquête » d’un côté et une pédale « fidélisation » de l’autre, pour faire avancer le vélo il faut que les deux soient en mouvement simultanément et perpétuellement. Et plus vous pédalez, plus vous irez loin et vite. »

Mais comment cela se passe ?

Le mise en application de cette stratégie nécessite du temps, notamment une phase de Test & Learn qui demeure essentielle pour cadrer et optimiser le rendement de cette solution. C’est grâce à cela que vous allez pouvoir comparer vos résultats, trouver des correctifs,pour à la fin mettre en phase votre plan d’actions avec vos objectifs. Les entreprises font souvent le choix d’externaliser cette solution, car une équipe avec un panel de compétences spécifiques doit être mobilisée lors du développement de la campagne. Nous chez Phone Partners, depuis 36 ans, nous accompagnons les entreprises dans la prise en charge de leur prospection commerciale avec l’offre My Lead Center.

Nous vous accompagnons dans le développement de votre GRC et nous vous expliquons étape par étape le fonctionnement de vos campagnes.

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Conservez-vous vos clients plus de 2 ans ?

Temps de lecture : 3 minutes

Fidéliser ou prospecter ? C’est une question qui revient souvent dans les entreprises. Pourquoi est elle si récurrente ? Nous allons le comprendre. Pour répondre à cela, définissons un contexte. Une entreprise perd une partie plus au moins importante de ses clients chaque année. Cela peut venir de choix stratégiques ou être un trou dans leur raquette marketing. Si vous vous posez la question, c’est que vous êtes concerné.

La différence de bénéfice entre prospecter et fidéliser !

 

Les deux ont leurs forces et leurs faiblesses. Prospecter va vous permettre d’acquérir de nouveaux clients pour ainsi combler votre perte de clientèle. Tandis que la fidélisation va s’axer sur votre rétention client et leur satisfaction. Cela va avoir pour effet d’augmenter leur panier moyen, leur récurrence d’achat, le taux de recommandation de votre service et de recueillir des avis pour améliorer votre service/produit. Pour les coûts, prospecter coûte en moyenne deux fois plus cher que fidéliser vos clients, sans compter les coûts liés à la gestion de comptes. Pour les chiffres, la probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70%, quand elle n’est que de 5 à 20% auprès d’un prospect. Il faut savoir que 80% des revenus futurs d’une entreprise proviendront de 20% des clients existants.

La mise en pratique de la fidélisation

Le processus de fidélisation est facilement applicable avec différentes stratégies. Il est multicanal, cela peut passer par le phoning, le mailing, les réseaux sociaux, etc… De différentes manières, avec des enquêtes de satisfaction, des feedbacks client… Le but est d’améliorer l’expérience client, vous devez activer des leviers de fidélisation et récompenser leur fidélité. Avec par exemple des offres promotionnelles, des cadeaux commerciaux, etc… Vous serez tout autant récompensé grâce aux retours d’expériences de vos utilisateurs.

Les outils de la fidélisation client

Il faut bien s’occuper du traitement de vos données, car c’est grâce aux données acquises sur le client que vous pourrez être le plus pertinent possible dans votre fidélisation. La fidélisation émotionnelle est très importante, créer un lien humain avec votre interlocuteur est essentiel. Il y a aussi la fidélisation sur l’aspect financier, cela sera la motivation première de certains clients.

La fidélisation est un outil à votre service qui est primordial, la façon de consommer des clients a radicalement changé avec cette crise sanitaire. Vos clients et prospects souhaitent être écoutés et par les temps qui courent, faire preuve d’empathie avec vos clients est important.

Avec la solution Make Them Happy, Phone Partners est là, pour vous accompagner dans la fidélisation de vos clients. Nous sommes un centre stratégique capable d’élaborer un plan de fidélisation complexe. Notre capacité opérationnelle nous permet d’effectuer des actions à haut rendement.
Grâce à tout cela, vous pourrez conserver vos clients + de 2 ans !

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La sous-traitance au service de votre business

Temps de lecture : 4 minutes

Depuis maintenant plusieurs années, les entreprises ont un accès facile à la sous-traitance. La sous-traitance parfois décriée, des fois louée. Les mêmes questions reviennent souvent : Quelle puissance opérationnelle apporte la sous-traitance ? Quelles sont les bonnes et les mauvaises pratiques ?

Mais qu’est ce que ça vous rapporte réellement une bonne sous-traitance.

La sous-traitance en quelques mots

 

C’est le fait de donner une mission à un prestataire compétent. Elle implique systématiquement un cahier des charges avec des objectifs, des moyens, des conditions, cela permet d’être sur la même longueur d’onde. Par ailleurs, elle permet souvent de prendre en charge des tâches à faible valeur ajoutée.
Il faut quand même savoir que certains dirigeants prennent la décision d’appliquer une stratégie de sous-traitance forte. A ce moment précis cela implique d’accepter la sous-traitance sur des tâches complexes.

Les +/- de la sous-traitance

La sous-traitance comme beaucoup de stratégie a ses points forts et ses points faibles.

  • Etant donné que la sous-traitance est construite sur un contrat entre deux entités, il est impératif que les deux parties se sentent bien et soient honnêtes les unes envers les autres. Pour s’assurer de cela, un compte rendu hebdomadaire est la bonne solution.
  • Elle permet au donneur d’ordres de gagner énormément de temps afin de se concentrer sur des actions de développement.
  • Il est nécessaire pour que la mission soit une réussite qu’elle soit facilement compréhensible et que les objectifs soient quantifiables. C’est pour cela que le cahier des charges est essentiel.
  • Préparer le terrain avant de prendre un sous-traitant vous permet de garantir que vous faites appel au bon professionnel.
  • Elle permet de faire des essais sur de nouvelles façons de procéder.
  • Le point le plus important est que lors d’une relation en sous-traitance il faut CREER LE LIEN, c’est ce lien qui vous permettra ensemble de soulever des montagnes.

Comment mettre en place une sous-traitance agréable et sereine

La confiance est la clé. Pour cela il faut toujours garder à l’esprit que chaque partie à des intentions positives et que c’est une relation gagnant-gagnant. En amont, il faut tout de même s’assurer que les objectifs internes à l’entreprise soit applicables à une mise en sous-traitance. Ensuite faire jouer son réseau professionnel, si vos contacts sont satisfaits avec un prestataire adapté à vos besoins, gardez-le ! Et surtout, posez lui les questions qui vous tracassent !

La mise en pratique

Nous allons parler par expérience étant donné notre expertise de 40 années en tant que sous-traitant GRC. Pour nous la confiance et la dialogue sont primordiales. Cela nous permet d’entretenir des relations commerciales depuis plus de 20 ans avec de nombreux clients. Nous prenons le temps de vous comprendre afin de s’assurer que nous allons vous apporter la bonne solution et surtout la solution que nous  maîtrisons.
Quant à la mise en pratique elle est assez simple à vrai dire, c’est une relation commerciale en BtoB.

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Aparté : comme vous l’avez vu dans cet article nous, Phone Partners sommes des experts dans :

On vous accompagne dans votre développement commercial et nous vous expliquons étape par étape le fonctionnement de vos campagnes.

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Contactez nous, nous serons ravis de répondre à toutes vos questions.

 

BtoB : Comment parfaire l’expérience client ?

Dans les circonstances exceptionnelles que nous connaissons cette année, nous avons compris qu’en commercial il est tout aussi important de fidéliser les clients que d’en recruter de nouveaux. Dans un article précédent, nous avons analysé comment améliorer la fidélisation client. Bien entendu, cela se construit dès les fondements de la relation client, mais il est important d’améliorer l’expérience client au fur et à mesure du développement de la relation. N’oublions pas qu’aujourd’hui, avec l’utilisation des réseaux sociaux, un client satisfait peut être une formidable source de publicité gratuite et organique, tout comme un client non satisfait peut également communiquer facilement de manière négative sur votre entreprise (45% des consommateurs partagent leurs expériences négatives sur les médias sociaux). Alors, comment améliorer l’expérience client ? Chez Phone Partners, nous travaillons au quotidien sur la prospection et la fidélisation commerciale des entreprises BtoB.

Expérience client : l’humain avant tout

 

Pour améliorer l’expérience client, il est important de remettre l’humain au cœur de votre stratégie commerciale. Malgré tous les outils que nous avons aujourd’hui, l’humain est la base de tout. Malgré l’éloignement imposé par la crise sanitaire, la relation humaine a été remise au centre de nos vies. Les outils digitaux et la technologie sont des moyens d’enrichir nos relations aux autres.

Un commercial efficace doit avant toute chose  savoir écouter les clients, que ce soit en présentiel ou distanciel. Cela lui permet de répondre à leur besoin au bon moment, mais également de pouvoir qualifier la base de données. D’ailleurs, une base de données fiable et détaillée est l’outil idéal pour vous adresser à vos clients au bon moment.

Ainsi, développer une discussion est la façon idéale de commencer à identifier les besoins clients, mais aussi les points d’insatisfaction et les axes d’amélioration de l’expérience client.

Expérience client : en quête de satisfaction

Nous avons mis la satisfaction client au cœur de notre offre avec la solution Make Them Happy. Nous partons du principe que l’enquête de satisfaction est un outil marketing de première importance qui permet d’identifier les signaux forts et faibles pour savoir sur quoi agir de manière hiérarchisée. Réaliser une enquête de satisfaction permet au Dirigeant d’entreprise de disposer d’une visibilité claire, nette et précise de la perception de son offre et de l’opinion sur l’entreprise qu’ont ses prospects et clients. Il est aussi essentiel d’identifier les points bloquants du parcours clients et les mauvaise pratiques pour les corriger.  On le dit moins, mais c’est l’occasion de relever également ce qui est déjà satisfaisant pour le modéliser ou s’en inspirer.

Chez Phone Partners, nous concevons et pilotons sur mesure des questionnaires de satisfaction et des enquêtes de satisfaction client. Ces questionnaires de satisfaction peuvent prendre la forme d’enquêtes en ligne, d’enquêtes téléphoniques ou d’animation de groupes clients.

Expérience client : personnaliser le parcours avec une qualité de service similaire

Aujourd’hui, il est important de créer des parcours clients personnalisés, qui répondent aux besoins et aux envies de vos clients. Chacun de vos clients est aujourd’hui précieux, et il est important d’avoir une connaissance fine des besoins de chaque entreprise qui travaille avec vous.
Il existe de nombreux canaux pour communiquer avec vos clients aujourd’hui mais il est important de personnaliser les messages ainsi que les contenus au client, mais aussi au contexte. Nous l’avons vu pendant le confinement : les entreprises ont adapté leur discours et leurs messages à la situation.

Chaque client btob est unique et il faut penser chaque expérience client différemment.

Néanmoins, il faut assurer aussi la même qualité de service pour tous les clients quel que soit le parcours qu’ils empruntent en adaptant l’organisation, les workflows et les ressources techniques et humaines pour répondre aux défis de l’amélioration de l’expérience et la satisfaction client et en développer une culture d’entreprise transversale, multi département, orientée satisfaction et expérience client.

En somme, toute votre stratégie doit intégrer la satisfaction client comme lame de fond.

L’expérience client a toute son importance aujourd’hui, et il est primordial de la travailler comme il se doit. Phone Partners vous propose de prendre en charge la gestion de vos relations commerciales à distance B2B pour améliorer l’expérience client avec la solution Make Them Happy. Pour nos clients et leurs équipes, cela représente un gain de temps et d’énergie importants et permet à l’entreprise de renforcer la fidélisation clients.

Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et des services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la Relation Client dans la gestion de leur relation commerciale à distance. N’hésitez pas à nous contacter,nous serons ravis de pouvoir échanger avec vous.

Comment améliorer la fidélisation client BtoB ?

Saviez-vous que 80% des revenus futurs de l’entreprise proviendront de 20% des clients existants ? Nous croyons fermement que la fidélisation de vos clients est aussi importante que la prospection clients – particulièrement en ce moment.
En effet, un client satisfait peut devenir un ambassadeur hors-pair (et gratuit), tout autant qu’un client insatisfait peut le faire savoir facilement aujourd’hui, avec les réseaux sociaux.. De plus, la concurrence est désormais plus facilement accessible pour chacun de vos clients. Cela justifie qu’il devient impératif de disposer d’une stratégie de fidélisation performante et contemporaine. Car, si les usages des clients changent, la réalité économique demeure …
De nos jours, une relation client doit être construite avec attention afin de la rendre forte, stable et pérenne. Si, dans les circonstances exceptionnelles que nous connaissons actuellement, l’heure n’est pas forcément à la prospection, il est temps de prendre soin des clients que vous avez déjà. La gestion de la fidélisation clients étant une de nos expertises, faisons le point sur les enjeux de celles-ci.

La fidélisation client BtoB se construit dès le début de la relation client

 

La fidélisation de vos clients commence bien avant le premier achat. Il est important d’avoir une stratégie solide et adaptée à chaque client. Pour cela, la fidélisation clients doit être un sujet et des KPIs précis doivent être mis en place dès le début de la prospection. Il est important de construire la relation avec attention, avec en tête plusieurs objectifs possibles : favoriser l’achat avec des offres promotionnelles ou la répétition d’achat, attirer et retenir les clients, mais surtout, mieux connaître les clients afin de cibler leurs besoins et leur proposer le bon service, au bon moment.

Pour cela, il existe plusieurs leviers, dont le plus évident est de récompenser la fidélité de vos clients via des offres promotionnelles, mais aussi de proposer des ventes exclusives ou de créer des offres VIP.

Mais avant tout, pour construire les fondations de vos nouvelles pratiques en matière de fidélisation, nous vous proposons de travailler les fondations mêmes de la fidélisation et en qualifiant  et segmentant vos bases de données, en étudiant votre écosystème pour repérer les points de contacts commerciaux potentiels prioritaires avec vos clients.

Il est essentiel de faire monter en compétences votre force de vente, mais aussi de mettre à niveau vos outils de gestion commerciale : CRM, GRC, outils de marketing automation, etc.

 Les différents degrés de la fidélisation client

La fidélité de vos clients peut passer par différents degrés.

On parle de fidélité de commodité lorsque le client a besoin du service ou produit proposé et il rencontre peu de frictions lors de son parcours client. La fidélité transactionnelle elle, se fait par intérêt financier (offres promotionnelles). On parle de fidélité émotionnelle lorsque la marque convainc le client et que les ressentis sont positifs. Selon nous, il est possible de passer d’un degré à un autre ou encore de les cumuler. Nous privilégions bien entendu pour vos clients la fidélisation émotionnelle, et mettons tout en place pour que leurs clients soient attachés émotionnellement à votre marque.

De plus, il est important de nos jours de cibler ce degré émotionnel dans la relation client. La crise sanitaire que nous avons traversée nous a permis de comprendre l’importance de la relation humaine, que ce soit à distance ou en présentiel.

Afin de mieux connaître vos clients, nous vous proposons un accompagnement sur mesure, qui permet de mieux connaître les différents profils de ceux-ci, mais aussi de former vos équipes ou de vous outiller avec les meilleurs outils de gestion de la donnée, CRM, GRC.

La fidélisation de vos clients est un sujet qui a toute son importance aujourd’hui. Quel que soit le degré de connaissance de votre entreprise sur le sujet, il est toujours possible d’améliorer les processus de fidélisation. Avec la solution My Lead Center, Phone Partners est, pour les dirigeants et responsables commerciaux & marketing, un centre de ressources stratégiques et opérationnelles. La solution My Lead Center permet de définir la meilleure stratégie en fonction de cibles visées (prospects / clients)  et de mettre en pratique des actions multicanales à haut rendement. Cette solution est unique, développée par Phone Partners, et permet d’améliorer, entre autre, la fidélisation clients. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus.

Commercial BtoB : pourquoi faut-il passer au HtoH (Human to Human) ?

Comme nous l’avons souligné récemment, l’humain a plus que jamais son importance en ces temps si particuliers, post-confinement. L’émergence du télétravail, la distanciation sociale, la crise sanitaire et le confinement en lui-même ont changé les habitudes des entreprises et des consommateurs, qui sont désormais contraints de garder leurs distances physiques, tout en ayant besoin d’être connectés les uns aux autres. La crise sanitaire a changé la donne et beaucoup d’entreprises restent prudentes dans ce contexte. Alors comment adapter votre stratégie commerciale et marketing btob à ces circonstances ? Chez Phone Partners, nous avons toujours placé l’humain au cœur de nos solutions d’accompagnement à distance, c’est pourquoi nous partageons aujourd’hui nos réflexions sur le sujet.

Commercial BtoB : place à l’écoute et à la discussion

 

En entamant une véritable discussion avec vos clients, vous vous donnez l’opportunité d’écouter leurs besoins et de comprendre où ils en sont suite à la crise sanitaire que nous venons de traverser. Pour nous, l’une des qualités principales d’un bon commercial doit être de savoir écouter les clients, que ce soit en présentiel ou distanciel, afin de pouvoir répondre à leur besoin au bon moment, mais également de pouvoir qualifier la base de données. Une base de données fiable et détaillée est l’outil idéal pour développer votre CA et vous adresser à vos clients au bon moment.
Une autre qualité nous semble primordiale : l’empathie. C’est en se sentant compris et soutenus que vos clients vont pouvoir se tourner vers vous, ce qui renforce la relation.
N’hésitez pas à mener des enquêtes de satisfaction, qui vont donner à votre entreprise l’occasion d’agir en fonction de ce que veulent vraiment les clients et prospects. En identifiant les mauvaises pratiques, vous allez pouvoir les corriger, tout en régulant la pression marketing.

Commercial BtoB : entretenir la fidélisation

Les temps ne sont pas forcément propices à la prospection de nouveaux clients, mais plutôt à la fidélisation des clients existant. Un client satisfait peut devenir l’un de vos meilleurs ambassadeurs en faisant marcher le bouche à oreille – une publicité naturelle, gratuite, et très efficace !
Nous avons toujours cru que la fidélisation clients était un pilier à ne pas faire passer en second plan. Nous proposons en ce sens la solution Make Them Happy, principalement axée sur la satisfaction client qui assure un suivi de vos clients et prospects dans le temps. Notre objectif est de collecter un maximum de données sur vos clients et leurs comportements afin d’établir un diagnostic, en partant du principe qu’ils peuvent décider à tout moment de se tourner vers un concurrent. Avec cette solution, nous pouvons mesurer le niveau de qualité d’accueil et de conseil selon le canal, recenser les facteurs irritants vos clients, avant, pendant et après l’achat mais aussi mesurer leur niveau d’effort pour obtenir réponse à leurs atteintes (produits, services, conseils, SAV, etc). Grâce à cela, nous identifions les facteurs qui influencent la décision d’achat.

Commercial btob : favoriser la personnalisation

Malgré la diversité des canaux qui existent pour communiquer avec vos clients aujourd’hui, il est important de personnaliser les messages ainsi que les contenus au client, mais aussi au contexte. Nous l’avons vu pendant le confinement : les entreprises ont adapté leur discours et leurs messages à la situation. En effet, comment faire comme si tout était “comme avant” ?
Il est également important de créer des parcours clients personnalisés, qui répondent aux besoins et aux envies de vos clients. Chaque client est aujourd’hui précieux, et il est important d’avoir une connaissance fine des besoins de chaque entreprise qui travaille avec vous.
Le défi du BtoB est aujourd’hui d’humaniser les relations via les outils de communication dont il dispose. La solution que nous proposons permet justement d’unifier sur le fond l’ensemble des interactions de l’entreprise avec ses cibles, tout en formant vos intervenants à utiliser les différents médias et en personnalisant chaque conversation. Le livrable fournit par Phone Partners donne de la cohérence à votre entreprise aux yeux de ses cibles et permet d’investir de nouveaux médias avec plus de sérénité.

Vous l’aurez compris, dans notre monde ultra-digitalisé, retrouver de l’humain est LE défi du moment, particulièrement en commercial BtoB. Les entreprises d’aujourd’hui ont évolué, elles ont dû s’adapter à ce contexte si particulier… Insuffler de l’humain, favoriser les relations personnalisées en utilisant le tout digital, penser à chacun de vos clients comme si vous étiez un vendeur de luxe, qui peut même devancer les envies de sa clientèle : voici quelques challenges du moment.
Phone Partners vous propose de prendre en charge la gestion de vos relations commerciales à distance B2B. Pour nos clients et leurs équipes, cela représente un gain de temps et d’énergie importants: ils ont ainsi l’occasion de travailler sur la suite en profondeur. En plus du phoning, nos équipes commerciales et marketing sédentaires manient les divers outils adaptés à vos clients et à votre offre (réseaux sociaux, newsletters, webconférence, chatbot, inbound marketing etc.).
Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et des services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la Relation Client dans la gestion de leur relation commerciale à distance. N’hésitez pas à nous contacter,nous serons ravis de pouvoir échanger avec vous.