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Comprendre et améliorer la satisfaction et l’expérience clients

Développement commercial : pourquoi et comment placer la satisfaction client au cœur de votre stratégie commerciale ?

Pour augmenter votre CA, deux solutions, au moins, s’offrent à vous. Une, consiste à acquérir de nouveaux clients. Il s’agit, dans un contexte concurrentiel âpre, d’une solution qui peut se révéler onéreuse. L’autre solution, consiste à retenir et fidéliser ses clients. Cette seconde solution mise sur l’amélioration continue de leur niveau de satisfaction afin d’atteindre un double objectif :

  • Augmenter la fréquence de leurs achats,
  • Transformer ces clients fidèles en prescripteurs de votre marque et ambassadeurs de vos produits et services.

Satisfaction clients : levier de croissance de votre développement commercial !

Levier de développement commercial et de fidélisation incontournable, l’amélioration de la satisfaction client est une démarche « customer centric » par excellence. Cette démarche s’attache à améliorer l’expérience de vos clients à chaque point de contact avec votre marque, afin d’établir un lien de différenciation concurrentielle et renforcer la relation affective existant entre vos clients et votre marque. Elle vous permet de surcroît de tirer avantage de ce flux d’informations montantes pour apprendre à mieux connaitre vos clients et identifier les points d’amélioration prioritaires de votre offre et de vos process.

Satisfaction clients : un enjeu de compétitivité commerciale !

La montée en puissance d’Internet et des réseaux sociaux, véritable caisse de résonnance des insatisfactions (plutôt que des satisfactions), impose aux entreprises de réagir toujours plus rapidement et donc de piloter au mieux la satisfaction client. Pour mémoire, quelques chiffres à garder en mémoire :

  • Conquérir un prospect coûte 10 fois plus cher que de fidéliser un client.
  • 5% d’amélioration de la fidélisation augmente de 10 à 15% les profits.
  • Les clients parlent trois fois plus à leurs pairs d’une expérience négative que d’une expérience positive.
  • 91% des clients insatisfaits ne refont plus affaires avec une marque qui a déçue leurs attentes.
  • 45% des consommateurs partagent leurs expériences négatives sur les médias sociaux.

L’expertise Phone Partners

Phone Partners vous aide à mesurer et à comprendre la satisfaction de vos clients. En réalisant des enquêtes et en modélisant le parcours clients, vous disposez d’informations cruciales pour garantir et mettre en place une démarche de Gestion de la Relation Clients (GRC) optimisée. Cette connaissance fine de la satisfaction de vos clients constitue un levier différenciateur pour vos objectifs de fidélisation et, in fine, assurer la pérennité de votre entreprise.

Mesurer la satisfaction

Mesurer la satisfaction

Collecter un maximum de données sur vos clients et leurs comportements pour établir un diagnostic

  • Mesurer le niveau de qualité d’accueil et de conseil selon le canal : mail, téléphone, chat, boutique, etc.
  • Recenser tous les facteurs irritants vos clients, avant, pendant et après l’achat.
  • Mesurer le niveau d’effort de vos clients pour obtenir réponse à leurs atteintes : produits, services, conseils, SAV, etc.
  • Identifier les facteurs qui influencent la décision d’achat.
  • Recueillir l’avis et l’expérience de vos collaborateurs.
Modeliser le parcours clients

Modéliser le parcours clients

Formaliser des scénarii de parcours clients prioritaires pour construire l’expérience idéale

  • Cartographier toutes les étapes rencontrées par un client de la recherche d’information à la relation post-achat (fidélisation).
  • Définir pour chaque étape du parcours les objectifs clients.
  • Lister les attentes potentielles des clients par rapport à votre produit / service
  • Décrire le process et l’expérience réellement vécus par vos clients.
  • Segmenter votre base clients et établir les profils types (buyer persona) pour scénariser un parcours client par catégorie.
  • Définir des KPI (baromètre / indicateurs de progrès et d’actions correctives).
Optimiser la gestion de la relation clients

Optimiser la gestion de la relation clients

Assurer la même qualité de service pour tous les clients quel que soit le parcours qu’ils empruntent

  • Adapter l’organisation, les workflows et les ressources techniques et humaines pour répondre aux défis de l’amélioration de l’expérience et la satisfaction client.
  • Développer une culture d’entreprise transversale, multi département, orientée satisfaction et expérience client.
  • Mettre en place un pôle Relation client qui capte, collecte et traite tous les points de contact omnicanal.
  • Créer une relation et un attachement à la marque propice à la fidélisation puis à la conversion des clients en ambassadeur, tout en apportant des solutions concrètes.
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