GESTION DE LA RELATION CLIENTS

Centre de Gestion de la relation client (GRC)

Chaque contact que nous avons avec un client influence le fait qu'il reviendra ou non. Nous devons être exceptionnels à chaque fois ou bien nous le perdrons

Kevin Stirtz | Thomson Reuters

Gestion de la relation clients : comment initier et entretenir au sein de votre entreprise une relation client forte et pérenne ?

Placer la satisfaction des clients au cœur de la stratégie marketing et commerciale de l’entreprise est une évidence car les clients sont au cœur de son activité. Sans clients, pas de ventes, pas de CA.

Améliorer la Gestion de la Relation Client (GRC) est aujourd’hui un prérequis qui vise à créer et pérenniser la relation affective qu’entretient un client avec une marque. Ce pont relationnel est aussi un point de différenciation remarquable.

Votre défi ?
Prioriser des interactions humaines fortes et pérennes sans perdre votre objectif premier : la vente !

Une relation commerciale est avant tout une interaction humaine, avec toute la volatilité que cela implique… Ainsi, un client peut rapidement devenir un détracteur si la prise en charge de sa demande n’est pas à la hauteur de ses attentes. Son insatisfaction est souvent liée à l’écart entre ses attentes et la perception de son expérience vécue avec l’entreprise ou le produit.

Avec la multiplication des canaux de communication (canaux immédiats – téléphone, SMS, chatbot, Live chat, réseaux sociaux – et non immédiats – courrier, mail), la Gestion de la Relation Client ne peut plus se résumer au seul Support Client.

Le rôle de Phone Partners ? Vous accompagner dans la mise en place d’un Centre de Relation Client permettant de gérer les messages multi supports et multicanaux entrants et sortants afin d’initier et d’amplifier l’enchantement de ceux qui sont la raison d’être de votre entreprise : vos clients.

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Gestion de la relation client

Gestion de la relation clients (GRC) :
quels bénéfices pour l’entreprise ?

  • Créer une relation entre la marque et ses clients uniques et différenciantes.
  • Valoriser la parole de l’entreprise.
  • Augmenter la confiance et la crédibilité de vos prises de parole.
  • Disposer d’une voix unique et cohérente quel que soit le canal utilisé (téléphone, mail, RS, chatbot…).
  • Pérenniser la relation avec vos clients (fidélisation).

Gestion de la Relation Clients :
la solution Phone Partners !

  • Déployer ou remettre à niveau un Centre de Relation Client multicanal.
  • Définir des principes d’organisation et de synchronisation des actions commerciales
  • Auditer la plateforme technologique existante et mener des opérations de cadrage.
  • Aider au choix, à la mise en place et au paramétrage d’un outil de Gestion de la Relation Client (GRC) / Gestion des Interactions Clients (GIC).
  • Concevoir les bibles ressources.
  • Définir des grilles de scripts adaptés aux spécificités de chaque canal
  • Définir la charte comportementale et sémantique de la GRC.
  • Former et animer les équipes.
  • Disposer de ressources humaines supplétives (pic d’activités)
  • Disposer un prestataire offrant la gestion, clé en main, d’un Centre de Relation Client multicanal

Phone Partners : le partenaire pour mettre en place ou réorganiser votre Centre de Relation Client dans le but d’améliorer leur satisfaction et d’augmenter leur fidélité

Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et des services, depuis 1986, Phone Partners est spécialiste de la prospection, de l’acquisition et de la fidélisation.

Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la Relation Client pour :

  • Définir leur stratégie d’amélioration de la satisfaction de leurs clients, mais aussi de leurs prospects, distributeurs/revendeurs, prescripteurs et collaborateurs.
  • Diffuser au sein des équipes internes les bonnes pratiques en matière de relation clients.
  • Déployer ou remettre un niveau un Centre de Relation Clients en prenant en compte l’ensemble des médias digitaux existants.
  • Former vos équipes (téléconseillers, téléopérateurs et télévendeurs) à la relation client, à la gestion de la relation client et à l’animation de votre centre de relation clients, votre centre de contact ou de votre centres d’appels sortants et entrants multicanal.
contact Phone Partners
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