Développement de la relation clients
Nous considérons nos clients comme des invités, à une fête où nous sommes les hôtes. C'est notre job d'améliorer leur expérience un peu plus chaque jour.
Jeff Bezos | PDG Amazon
Développement de la relation clients : comment séduire et rassurer ses cibles (suspects, prospects, clients), à chaque contact ?
Les cibles, c’est comme des invités, il faut les séduire à chaque fois ! Quel que soit le degré d’engagement de ses cibles (suspect, prospect, client), la dure réalité de la gestion de la relation clients (GRC), de l’expérience client et de la fidélisation client réside dans le savoir séduire à chaque étape du parcours client, à chaque contact, quel que soit le canal utilisé.
Aujourd’hui, la difficulté réside dans la multiplication des points de contact entre l’entreprise et ses cibles. De plus, la dimension ATAWAD (Any Time, AnyWhere, Any Device), exigée par les cibles, complexifie la relation clients.
Votre stratégie marketing omincanale n’a plus d’autres options que d’intégrer l’outil CRM et le social CRM pour mettre en œuvre des actions de marketing relationnel multicanal propices à votre développement commercial et à l’amélioration continue de la relation client, de la satisfaction client et de l’expérience client.
Votre défi ?
Développer des relations clients homogènes, quel que soit le canal relationnel, et jouer sur les spécificités des médias
Dès lors, comment développer des relations multicanales, homogènes et cohérentes ? En somme, comme avoir un discours unique via des médias multiples ? D’autant que, qui dit multiplicité des médias (réseaux sociaux, centre de relation clients, e-mails, etc.), dit multiples intervenants au sein de votre entreprise…
On ne tweet pas comme on écrit un mail, on ne post pas sur LinkedIn comme on répond au téléphone à un client… Et pourtant, votre discours doit être unique, sous peine de dérouter vos cibles, de les faire douter… jusqu’à les perdre !
