Est-il rentable d’annualiser le suivi de la base de données prospect?

Parlons de Base de données, BDD : la bête noire des entreprises ! C’est le cas vers vous ? Je vous propose d’aborder le sujet à travers 3 thèmes :

  • La raison d’être de la base de données, BDD, en prospection marketing ou physique
  • La valeur de cette donnée
  • Le ROI sur la mise à jour de cette BDD

La raison d’être d’une Base de données, BDD, en prospection que ce soit pour la prospection physique ou la prospection marketing

 

Bien sûr la raison première est d’offrir un outil de prospection pour obtenir de nouveaux clients. L’évidence parle ! Dès lors, qu’est ce qui nous permet d’obtenir de nouveaux clients ? Comme son nom l’indique une base de données, BDD, permet de STOCKER de la donnée à un temps présent. Dès lors, cette donnée va vieillir et il faudra assurer la gestion de cette base de données prospects et sa MISE A JOUR. Les informations doivent être fiables dans le temps.  A partir de ces données « exploitables », l’entreprise peut alors communiquer et actionner les leviers d’achats chez ces prospects.

Notre objectif est d’amener le prospect à l’achat et donc à la posture de client potentiel puis de client en passant par les différentes étapes de ventes. La base de données, BDD, va permettre d’actionner les leviers pour avoir une stratégie marketing tenant compte de ces étapes de vente .

La valeur de cette donnée

Notre réflexion repose sur le fait que cette donnée doit être « fiable », ajoutons qu’elle doit être « opportune ».Que d’évidence me direz-vous ?! Oui, mais de la parole à l’acte il est un long chemin. Tout le sujet est là : Comment faire pour CONSERVER LA VALEUR de la donnée ? Abordons la notion de stockage de cette donnée. En moins de 10 ans nous avons vécu dans l’entreprise le stockage et la mise à jour de la donnée sur papier, puis sous tableurs, Excel voire Access ou équivalents, et aujourd’hui, dans les CRM.

Notre sujet de réflexion repose sur ce point essentiel : qui collationne la donnée, la met à jour, valorise cette donnée, s’occupe du stockage et pour quel usage ? Les Directions commerciale et Marketing sont les points d’entrée de la donnée prospects en général. Ils en sont également les utilisateurs mais n’ont pas la main sur l’outil de gestion comme le CRM. Entre ces 2 étapes de collecte et d’usage vient se greffer la DSI en charge de la mise en place, de la gestion et de la sécurisation de ce fameux CRM qui stocke cette donnée.

Leurs intérêts et objectifs sont très différents au sein de l’entreprise. Autant la valeur de la donnée clients et prospects est a priori évidente, autant leur « VALEUR D’USAGE » est un sujet premier sur lequel communiquer entre services est délicat.

Les données stockées sont-elles suffisantes, nécessaire, utiles ? Peut-on faire des filtres sur ces données ? … classer, trier, segmenter ?  …faire évoluer les données à collationner ? Ajoutons donc à notre réflexion, qu’une donnée fiable et à jour doit également avoir un sens et une raison d’être pour l’entreprise. Sa valeur d’usage est première et elle aussi bouge dans le temps.

Le ROI sur la mise à jour de cette BDD

Rappelons que la BDD Prospects que nous avons importée ou saisie dans notre CRM est une BDD interne et en propriété. Nous en disposons sous certaines réserves (RGPD). Comment est-elle source de profit ? Obtenir des leads et de la donnée sur le marché est un sujet premier pour nos directions commerciales et marketing.

Ainsi, dans l’entreprise, les stratégies marketing et de communication sont pensées et mises en place à partir des objectifs que l’entreprise leur a fixé. Ils changent chaque année en général. La donnée temps est donc en générale l’année. En fonction de la stratégie globale de l’entreprise une stratégie marketing et une stratégie de vente sont pensées pour l’année. Pour cette stratégie marketing, tout est construit, modélisé, timé, objectivé… C’est alors que se pose la question qui tue : quelle(s) base(s)de données est-il possible d’utiliser pour déployer cette stratégie marketing et cette stratégie de vente ?

Le prérequis est de disposer de données fiables pour déployer cette action. Dès lors, peut-on utiliser la BDD interne à l’entreprise ? C’est ici que les ennuis commencent.

CAS N°1 / Si notre BDD contient les données dont nous avons besoin, Yes ! C’est ici que nous avons à savoir qu’elle est la valeur d’usage des données stockées.

  • A jour ?
  • Trop ancienne : comment les mettre à jour et le coût ?

CAS N°2 / Si notre BDD ne contient pas les données dont nous avons besoin, zut !

  • une action avec de l’emailing mais nous n’avons pas les emails,
  • du phoning mais nous n’avons pas les lignes directes,
  • du ciblage auprès de certaines fonctions mais nous n’avons pas les noms des contacts,
  • une cible d’entreprises de plus de 50 salariés ou de personne de plus de 50 ans mais nous n’avons pas la donnée pour filtrer sur le nombre de salariés….

Dès lors nous cherchons une autre BDD externe à acheter ou louer pour mettre en place notre campagne marketing.

Se posera alors la question :

  • Comment ajouter cette nouvelle BDD à l’existante ?
  • Enrichir les comptes déjà dans la BDD de l’entreprise ?
  • Créer une nouvelle données dans un masque de saisie du CRM qui ne la pas prévu

Ainsi raisonner à l’année pour la mise à jour de la BDD prospects a du sens et n’est pas un coût mais génère un retour sur investissement :

  • La connaissance de son marché et de son évolution par l’analyse de la donnée et des tendances
  • Pouvoir déployer les stratégies marketing et commerciale vite et bien
  • Pouvoir assurer l’évolution des masques de collecte de donnée du CRM sans à coup

Sans parler de la valorisation du fond de commerce de l’entreprise !N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur le sujet et faire le point sur vos besoins.

Le CRM et ses limites en prospection Partie 2

Nous avons abordé la semaine dernière les limites du CRM en prospection commerciale. Le 1er point que nous avons traité est la clef du CRM et c’est la DATA, la donnée. Elle est première. Passer du temps à travailler ce point c’est investir ! Partons du principe que le cahier des charges sur ce point est OK. Comment poursuivre et éviter les écueils de la prospection commerciale à travers un CRM ? Poursuivons, il nous reste à traiter 2 points.

2.Les limites liées aux liens existants entre les différents outils de gestion de la data dans l’entreprise

 

Les LIENS entre votre CRM et les autres outils de gestion de la Data : le CRM est un outil qui s’alimente de la valeur des datas connues par l’entreprise et en retour alimente l’entreprise en DATA. Chaque entreprise utilise des outils propres liés à son métier et des outils de gestion clients comme des outils de facturation, de devis, de suivi du SAV, un ERP. Bien sûr quand nous parlons de prospection, nous parlons de cibles n’étant pas encore clients. Par contre, nous souhaitons qu’elles le deviennent. La gestion d’un flux montant et descendant est la clef.

Prenons l’exemple de l’ERP. Comment faire sans lier le CRM et l’ERP ?

Le CRM va être en lien avec l’ERP, mais aussi avec l’outil de gestion de la comptabilité clients de l’entreprise et d’autres. Dès lors, comment les données à valeur ajoutée contenues dans ces autres outils de gestion de DATA et qui peuvent être utiles en prospection sont-elles incrémentées par et dans le CRM ? Par contre, toujours et encore : Parmi ces données lesquelles sont Pertinentes et donc serons à mettre à jour?

Dans une démarche de Marketing Automation, nous nous posons les mêmes questions.Construire cette relation entre les sources d’informations permet d’optimiser l’exploitation du CRM. Tous les services sont liés et la valeur du CRM, ou le CRM est en quête de la valeur que peuvent lui apporter tous les services de l’entreprise. La question : qui sert qui et pourquoi ? En prospection également la question est de savoir comment chacun peut jouer les jeux et apporter de la valeur. C’est également une limite du CRM en gestion de la prospection commerciale. Le flux est ici montant et descendant.

La problématique est de se poser la bonne question : Quelles sont les données que j’accepte d’importer dans mon CRM ?

Est-ce que j’importe toutes les données concernant les cibles de prospection ou uniquement celle pour qui je considère qu’il y a de la valeur à les intégrer pour les suivre? La réponse permet dès lors de se dire que nous allons :

  • travailler la campagne de prospection HORS le CRM pour n’importer QUE les données à valeur ajoutée.
  • Nous prenons le fruit de la prospection HORS CRM. Le CRM contient des données commercialement à potentiel

Ou

  • Travailler dans le CRM mais le saturer de données sans valeur ajoutée commercialement.
  • Nous savons quels sont les comptes hors cibles, avec faible potentiel
  • Le CRM contient TOUT ce qui est ou a pu être une cible avec ou sans potentiel Commercial. Quel est le choix à faire ?

En fait, utilisera-t-on ce CRM pour prospecter ou un autre outil?

Ce choix traité, il va falloir PERSONNALISER notre CRM et voir si effectivement, il aura été retenu de pouvoir prospecter avec le CRM. La réponse est presque systématiquement, « Oui, nous allons prospecter avec le CRM ! ». La contrainte est systématiquement, « Oui prospecter mais nous ne souhaitons pas saturer de données inutiles notre BDD commerciale clients » La conclusion va donc de soi, « Comment faire pour assurer la prospection à partir du CRM, sans le saturer de Data ? »

  1. Les limites liées au paramétrage de l’outil CRM pour assurer de la prospection

Abordons alors le paramétrage ou personnalisation des fonctionnalités du CRM pour pouvoir créer et suivre des campagnes de prospection et les données référentes  selon le Cahier des charges que nous nous sommes donné. Aujourd’hui, mettre en place un CRM est un sujet, cadrer le cahier des charges des usages qui en seront faits et par là même du paramétrage qui sera nécessaire en est une autre. Il est crucial de cadrer très sérieusement ce point. C’est un investissement temps qui s’amorti dans la durée vous ne l’imaginez pas ! Une des limites du CRM en prospection est de cadrer quel usage de l’outil vous souhaitez mettre en place pour cette partie Prospection commerciale. Cette démarche se fait EN AMONT, lors de la définition du Cahier des Charges de l’outil CRM et donc de son paramétrage.

  • Que veut-on faire en prospection ?
  • Que pourra-t-on faire avec l’outil ?
  • Quelles en seront les limites ?

Prenons quelques exemples : Pourra-t-on traiter des appels et des rappels ? Les programmer ? Le CRM est-on en lien avec les Réseaux sociaux avec les retours de coupons ? Comment extraire des « bouts » de BDD et pouvoir faire une campagne sur ce segment spécifiquement ? Comment programmer cette campagne de prospection ? Le raisonnement du paramétrage des usages pour la gestion des données CLIENTS  et la gestion des données de PROSPECTION est différente.

Nous ne raisonnons pas en fidélisation selon les mêmes schémas. La vie et le suivi d’un client acquis au sein de l’entreprise et la stratégie de fidélisation sera plutôt modélisée et plutôt stable. Concernant la prospection, il faut être agile. Nous devons pouvoir avoir la capacité de se servir de tous les leviers mis en place pour travailler au jour le jour mais en changer souvent, très souvent.

Pourquoi ?

Parce que ce sont 2 métiers différents que d’entretenir la clientèle et prospecter ! Nous avons ici un outil puissant, mais pour répondre à tout et à tous nous n’avons de cesse de complexifier les modèles. Oui, le CRM est un outil riche et oui il permet de CENTRALISER l’information, les informations. Comment en faire un outil SIMPLE et FACILE à utiliser en prospection? Cela reste le challenge pour tous les outils de CRM car ce sont aujourd’hui des outils de gestion de la BDD CLIENT avant tout. Chaque jour et à chaque instant, battons-nous pour la simplicité et l’agilité. D’autant plus que vient se greffer une nouvelle dimension : les règles du RGPD. La force du CRM est la Data, sa limite est la data et sa gestion au jour le jour.

La problématique : qui dans l’entreprise peut ou doit porter cette mission ? Est-ce la même personne qui porte la gestion de la relation CLIENT et la gestion de la PROSPECTION ? Ici nous pouvons soulever un point d’avenir : peut-on regrouper dans un même outil  TOUS les LEADS générés par TOUTES les campagnes de communication sur TOUS SUPPORTS CONFONDUS ?

Le CRM est l’avenir florissant de nos Centres de gestion de la relation client et pour lequel Phone Partners s’investi auprès de ses clients. N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur le sujet et faire le point sur vos besoins.

Le CRM et ses limites en prospection Partie 1

Le CRM, un sujet intarissable ! Le CRM est-il effectivement un outil extraordinaire ?

Abordons-nous, ce sujet en prospection commerciale ? Est-ce la bonne fée qui va nous permettre de structurer notre stratégie commerciale ? Il est la clef nous dit-on pour assurer une prospection jamais égalée, une surveillance tant de nos prospects que de nos clients, un outil extraordinaire de fidélisation! Et notre rêve peut se poursuivre, nous sommes intarissables sur le sujet ! De la simple campagne à la mise en place d’une stratégie de Marketing Automation et donc de missions automatisées : tout est possible nous dit-on.

Analyse de l’existant: le modèle pour la mise en place d’un CRM

 

Nos attentes sont immenses.  Quant aux « possibles », c’est là où nous allons devoir composer. Nos rêves vont pouvoir être mis en place selon bien des paramètres :

  • La présence d’un modèle déjà existant dans l’entreprise de gestion de la relation client sous Access, Excel ou autre et donc de bases de données … Propres ?
  • Avoir pensé ce nouveau CRM et donc l’avoir paramétré en amont pour pouvoir monter les campagnes que nous souhaitons mettre en place
  • la capacité de la DSI ou du chef de projet qui nous accompagne à assurer les développements nécessaires pour faire évoluer le CRM
  • Les informations contenues dans les bases de données et notre capacité à mettre à disposition les datas dont nous avons besoin
  • La capacité que nous avons à jongler pour construire une gestion des flux d’informations
  • L’agilité qui nous sera offerte pour modifier le schéma et optimiser le modèle construit

Et bien d’autres paramètres que vous connaîtrez ou que vous avez déjà rencontrés. Nous nous retrouvons tous dans ces quelques lignes. Retenons tout d’abord qu’un CRM est un outil et seulement un outil, il nécessite d’avoir les moyens, de savoir l’alimenter et de s’en servir voilà tout.

Dans l’entreprise, nous rencontrons 4 réalités concernant la gestion de la relation client:

  • « Non, nous n’avons pas de CRM, mais nous avons un système qui fonctionne et tant mieux !
  • « Oui, nous avons un CRM. Il a été développé maison, il nous colle à la peau mais….
  • « Oui, nous avons mis en place un CRM, (cela a été douloureux) et maintenant que nous l’avons enfin déployé, avançons ! Pas question de le remettre en cause. Nous sommes ici devenus prisonniers et parfois ravis et c’est heureux !
  • « Oui nous avons un CRM. Par contre, nous entrons dans un Groupe et ils vont nous imposer le changement de nouveau. L’appréhension est perceptible.

Nous pouvons échanger des heures sur ce sujet, nous vous proposons cette première approche. Nous aurons l’occasion de vous proposer d’autres spectres de réflexion dans les semaines à venir.

Nous vous proposons d’aborder la gestion de la relation clients, GRC, à travers un outil de CRM, et particulièrement la prospection. Travaillons selon 3 thèmes de réflexion :

  1. Les limites liées à la Data
  2. Les limites liées aux liens existants entre les différents outils de gestion de la data dans l’entreprise
  3. Les limites liées au paramétrage de l’outil CRM pour assurer de la prospection

1.Les limites liées à la Data : La BDD( Base De Données), et donc les datas contenus dans le CRM

  • Nous allons centrer notre réflexion sur le besoin d’une DATA PERTINENTE.

Avant toute chose, quelles sont les datas dont nous avons besoin ? Trop de data tue la valeur de la data car nous ne savons pas la gérer. Notons d’abord, que nous ne sollicitons pas les mêmes données que nous soyons en Direction Générale, Direction Marketing, Direction Commerciale ou Manager sur une ligne de production. Nombre de nos CRM sont engorgés de datas inutiles ou tout du moins non essentielles mais comment savoir lesquelles ? La capacité d’avoir de la data enrichie est avant tout d’avoir la bonne donnée  pour la stratégie qui est définie et d’autant plus en prospection. Quelles sont les datas utiles concernant ceux que je cible et comment les identifier ? Le cadrage amont des besoins de chaque Direction est le référent. L’avons-nous mis en place ?

  • Ensuite, avoir de la DATA A JOUR.

Moins mais bonne hors nous en voulons beaucoup. La prospection a besoin de cibles, en volume, pour avoir une chance de gagner un nouveau client. Enfin, et bien sûr, c’est la mise à jour de ces datas qui  nous permet d’avoir la capacité d’agir.

  • D’autre part, avoir de la DATA EXHAUSTIVE.

Comment être exhaustif ? Nos CRM ne savent pas nous répondre sur ce point. Autant l’information CLIENT dans les CRM est souvent à jour, autant celle traitant des PROSPECTS est plus difficile à capter et à suivre. A qui n’est-il pas arrivé de racheter une BDD pour une campagne de prospection ciblée afin d’avoir de la donnée à jour, un fichier exhaustif ?

Ces besoins ont permis l’avènement d’un nouveau métier en entreprise : Le DATAMINING.

Dans bien des missions de prospection menées par Phone Partners, en outsourcing donc, une valeur importante de notre action et de pouvoir et savoir travailler la mise à jour des données dans les CRM de nos clients. Cette réflexion sera également différente que nous soyons en BtoB ou en BtoC. En effet, pour le BtoC, le marketing automation fait son œuvre. Ici, la mise en place de campagnes annualisées pour assurer le suivi de comptes prospects  prend toute sa valeur. Dans tous les cas, la limite du CRM est clairement sa force première : La DATA. Pour être efficace elle doit être pertinente, à jour et exhaustive. Est-ce le cas ?

En résumé, nous avons tous à investir du temps, de l’énergie sur cette démarche. Prendre de la hauteur sur ce sujet prend toute sa valeur lors d’une analyse des besoins des différents services utilisateur de ce CRM. Quelles sont les données pertinentes, à jour et exhaustives pour une Direction Générale ? Pour une Direction Marketing ? Pour une Direction Commerciale ? Pour une Direction administrative et financière ?

Une belle synthèse des besoins de l’entreprise va permettre enfin de pouvoir donner satisfaction aux usagers de ce CRM. Il y aura à disposition les données pour assurer la prospection commerciale et pas seulement auprès d’un fichier clients. N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur le sujet et faire le point sur vos besoins.

Notre article de la semaine prochaine traitera des points 2 et 3.

Prospection commerciale : bien choisir votre base de données pour toucher votre cible

Bien choisir sa cible via une base de données complète et partagée : voici l’un des rouages d’une bonne prospection commerciale. Alors, comment désigner correctement votre cible ? En tant que spécialistes de la prospection commerciale en BtoB pour les grandes et moyennes entreprises nous vous proposons de partager avec vous quelques pistes afin d’y voir plus clair.

Analyser les données existantes

Vos données commerciales sont le patrimoine de votre entreprise ; elles sont précieuses. Pour commencer, il est recommandé de partir de l’existant en analysant la base de données que vous possédez. Ce travail va permettre d’identifier plusieurs points ; les manques et les doublons, les besoins et les possibles, les marchés adressés et leur potentiel.  Ce travail préparatoire est primordial afin d’identifier les cibles.

Segmenter et cibler vos bases de données

Pour segmenter votre base de données, il faut établir les critères de segmentation qui définissent votre cible : critères démographiques, économiques etc. Votre segment prioritaire sera ciblé en fonction des caractéristiques pour chaque cible de prospection, du produit proposé et des méthodes d’approches dont vous disposez.

L’objectif de cette étape : définir les profils type de vos prospects-cibles.

Avec l’offre My Lead Center (abonnement mensuel), nous vous proposons de faire ce travail pour vous : repérer les petits et les gros poissons et faire en sorte qu’ils viennent mordre à votre ligne !

Qualifier vos bases de données

 Une base de données non qualitative, c’est partir sur de mauvaises bases quelle que soit la qualité du travail commercial. Une base de données solide et fiable doit être qualifiée et enrichie avec le temps et les retours d’expérience. C’est l’une des priorités de notre abonnement My Lead Center ; afin de prospecter et d’acquérir de nouveaux prospects, nous qualifions et structurons vos données. En plus de cela, nous vous aidons à adopter les bonnes pratiques pour exploiter la base et maintenir un haut niveau de qualification des données. Car une base vit dans le temps !

Adapter le scénario d’approche au prospect

Adopter un vecteur d’approche adapté à votre prospect est un point important. Ainsi, le fait de « cibler » au mieux vos prospects donne l’opportunité de mieux connaître ses habitudes. L’objectif est ici d’exploiter les datas (outil CRM, logiciel de prospection ou de marketing automation) pour déployer des actions de prospection, d’acquisition et de fidélisation ciblées, sur-mesure.

Avec notre solution My Lead Center, l’approche est multicanale et vous permet de communiquer également via les outils digitaux d’aujourd’hui (Emailings, SMS, réseaux sociaux, webinar).

Quelle que soit votre activité, vous avez tout à gagner à nous confier votre prospection commerciale afin de cibler vos prospects et faire en sorte qu’ils viennent mordre à votre ligne. N’hésitez pas à nous contacter pour faire le point sur vos besoins.

La Base De Données client (data mining): la base de la vente ?

Comment bien enrichir sa base de données et faire du Data Mining pour optimiser ses ventes ?

Avoir accès à des informations complètes et à jour sur vos clients et vos prospects vous permettra de prendre le meilleur parti de chaque campagne commerciale. Avec une méthodologie rigoureuse, une base de données peut rapidement devenir une boîte à outils indispensable et génératrice de profit.  (lire la suite…)