En constante évolution, le marketing garde le même objectif : séduire des clients et les fidéliser… Ces derniers temps, la tendance est au marketing individualisé, aussi appelé marketing personnalisé ou “one-to-one”. Ce marketing se base sur la satisfaction des besoins clients, basée sur l’expérience client tout en créant une relation privilégiée avec celui-ci. Comment l’appliquer au quotidien d’une entreprise BtoB ?
Chez Phone Partners, nous sommes acteurs de la relation client depuis des dizaines d’années, et nous avons pu voir celle-ci évoluer, tout en adaptant nos pratiques. Aujourd’hui, nous vous proposons de partager nos réflexions sur le marketing individualisé.
Le marketing individualisé : définition
Les stratégies de marketing “customer centric” ont le vent en poupe, mais le marketing individualisé pousse cette tendance encore plus loin. Le marketing individualisé (one to one) est une pratique qui consiste à adapter la communication et la promotion à chaque client. Mieux que cela, comme le décrit Stéphane Amarsy, CEO et fondateur de D-AIM dans un article Frenchweb : “Aujourd’hui chaque campagne fait l’objet d’un compromis entre la proposition de valeur et les clients que je vais contacter. Faisons sauter cela ! On inverse le modèle, on part du client, unitairement. Tout a changé.”
Bien entendu, en adaptant sa stratégie à chaque client, nous nous plaçons à l’inverse du marketing de masse.
Les grandes étapes vers le marketing individualisé
Pour proposer une relation commerciale adaptée au client, que ce soit en BtoB ou BtoC, la première étape est de mieux connaître ce client.
Pour cela, il est important de collecter les données sur vos clients, en qualifiant votre base de données via un CRM, mais aussi en utilisant des outils d’analyse de comportement. Ainsi, identifier le comportement d’un client sur votre site par exemple :
- la localisation et la moyenne d’âge des visiteurs d’un site
- les biais par lesquels les visiteurs sont arrivés sur le site
- le temps moyen passé sur chaque page
- la moyenne de pages visitées par sessions
- le canal privilégié pour la navigation
- la fréquence et la moyenne des achats effectués
Recueillir ces informations a pour but de mieux comprendre le parcours de chaque client et de pouvoir proposer un marketing adapté à ses besoins. En effet, le marketing va s’intéresser à la catégorie de client qui désire acheter mais a besoin d’être accompagné dans sa démarche.
Quels outils pour votre marketing individualisé ?
Pour pouvoir mettre en place un marketing individualisé, la finesse de l’analyse est très importante. Bien entendu, des outils existent comme les publicités ciblées sur internet, qui permettent de proposer le bon message à la bonne personne, tout en ciblant une partie de la population (femme 30-45, mère de famille, urbaine par exemple).
Les mails ou newsletters personnalisés sont une option également intéressante afin de personnaliser le contenu et de l’adapter à chaque client.
Le marketing de contenu, qui propose des contenus adaptés à sa cible (vidéos, articles) a un double avantage : il permet d’attirer naturellement les prospects au vendeur mais améliore également le référencement naturel d’un site.
Bien entendu, le social media marketing (via les réseaux sociaux) reste l’un des outils du moment. Les partenariats avec des influenceurs, ou micro-influenceurs, permettent de cibler des communautés précises et détaillées. Mais n’oublions pas que l’humain reste la valeur clé du moment et qu’il est primordial d’amener également de l’échange, de l’écoute et de l’empathie au cœur de cette stratégie malgré une tendance générale vers l’automatisation. Ainsi, le phoning ou télémarketing reste la voie d’échange la plus personnalisée
Chez Phone Partners, nous vous proposons de prendre en main toute la partie marketing individualisé de vos clients en BtoB, car chaque entreprise mérite de connaître les services d’une autre lorsqu’elle en a besoin. De la prospection au suivi client, de la qualification de la base de données aux enquêtes de satisfaction, nous envisageons chacun de vos clients (et prospects) de façon personnalisée.
Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance, en intégrant toutes ces spécificités dans ses solutions.
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