Commercial btob : comment traiter les objections lors du phoning ?

“Je n’ai pas le temps”, “Nos budgets sont gelés”, “Nous travaillons déjà avec la concurrence »… Ce sont les fameuses objections, qui, lors d’un appel de prospection commerciale, peuvent couper court à toute conversation. Or, chez Phone Partners, grâce à notre expérience, nous avons l’habitude de les traiter de façon constructive ; les objections font en effet partie du dialogue commercial et permettent d’entretenir la discussion. Nous pensons qu’il faut intégrer ces objections à l’argumentaire commercial.
Alors, comment traiter ces objections lors d’une prise de contact ou d’un appel client ? Voici quelques clés que nous partageons volontiers.

1. L’humain avant tout.

Avant de parler stratégie, il est important de mentionner une valeur qui nous semble primordiale ; l’humain doit être replacé au cœur de tout échange commercial. Ainsi, les qualités d’écoute, d’empathie, et de dialogue personnalisé sont les premières qualités de tout bon commercial.
Que ce soit par téléphone, par visio, ou encore par mail, il est important de savoir écouter ce que le prospect ou client partage (et cela comprend les objections) afin de mieux pouvoir adapter votre argumentaire et pouvoir lui proposer la solution dont il a besoin.
Écouter mais aussi questionner, découvrir, poser des questions ouvertes… Au contraire du monologue, le dialogue permet de mieux appréhender les besoins clients pour mieux y répondre. Ainsi, toute objection est avant tout une information, et toute prospection commerciale doit être un vrai dialogue.
Les informations collectées permettent de remplir votre base de données, de mieux connaître vos interlocuteurs afin de savoir à qui vous adresser et de comprendre le besoin client. Notre crédo : une objection = une information.

Exemple d’objection : “Je n’ai besoin de rien, merci, au revoir !”
> Voici l’une des objections les plus courantes ! Dans ce cas, il est important d’être à l’écoute et de maintenir le dialogue. Nous vous proposons de poser des questions ouvertes sur le business du client / prospect : “Quels sont vos enjeux pour cette année ? ” par exemple.

2. Une bonne présentation pour préparer la suite.

Comme vous le savez certainement, les premières secondes sont décisives. Ainsi, nos commerciaux sont rodés aux techniques les plus efficaces, celles qui permettent de lever les premières objections. En abordant les prospects d’une façon claire, ouverte et orientée client, il est important d’instaurer un climat de confiance pour commencer tout dialogue. Nos commerciaux sont des experts qui n’hésitent pas à préparer les argumentaires afin de pouvoir continuer le dialogue commercial d’une façon ou d’une autre.

Exemple d’objection : “Je n’ai pas le temps.”
> Dans ce cas, il est important d’écouter et de respecter ce que le client vous dit et de proposer un autre moment. “Quel est le bon moment pour vous appeler ?” ou tout simplement d’essayer de mettre en place un appel de 5 minutes (pas plus) pour pouvoir appréhender les problématiques du client et lui présenter votre solution.

3. Une proposition orientée solution.

Afin de mieux répondre au besoin du client, connaissez sa problématique. En quoi votre solution va t-elle améliorer les process par exemple et quelles seront les conséquences sur du long terme ? Comment va t-elle augmenter le CA de votre prospect / client ? Chaque proposition commerciale est finalement une solution concrète et personnalisée à chaque client / prospect.
Ainsi, cibler au mieux, connaître les problématiques clients ainsi que les atouts de votre service ou produit, permettent de mieux traiter les objections et de faire de chacune une pierre pour construire les fondements de votre discours. Ainsi, connaître son offre et son prospect sont autant de principes à appliquer au quotidien dans votre approche.

Exemple d’objection : “Notre budget est gelé.”
> Nous prenons cette objection telle quelle : la solution proposée n’est pas incohérente avec le besoin client, seulement avec son budget : “Bien noté. Nous vous proposons de vous présenter notre service / solution afin de pouvoir vous recontacter lorsque cela sera le bon moment… Puis-je vous poser quelques questions rapides afin de mieux définir vos besoins ?”

4. Respecter les choix du client.

Il est également important, dans un souci d’écoute centrée humain, de bien prendre en compte les objections des clients, particulièrement celle du temps. Comme nous l’avons dit plus haut une objection = une data. Le dialogue peut ensuite continuer au bon moment pour le prospect, sur le canal le plus approprié (mail, phoning, newsletter, réseaux sociaux). Encore une fois, il est judicieux de qualifier votre client afin de pouvoir l’enregistrer dans votre base de données.

Exemple d’objection : “Je travaille déjà avec votre concurrent.”
> Il est important de ne pas dénigrer la concurrence mais de vous centrer sur la valeur apportée de votre produit / service. “Nous voulons simplement vous expliquer en quoi nous sommes différents et comment nous avons apporté une valeur supplémentaire à nos clients. “ N’hésitez pas également à donner des exemples d’entreprises qui travaillent avec vous.

5. Externaliser votre prospection commerciale.

Bien entendu, cette proposition est la plus simple pour traiter les objections ! En externalisant votre prospection commerciale à une équipe de commerciaux experts habitués à traiter les objections des clients et de rebondir sur chacune d’entre elles, vous vous assurez d’établir un dialogue commercial constructif.
Chez Phone Partners, nous accompagnons depuis 36 ans les entreprises dans la prise en charge de leur prospection commerciale. Avec l’offre My Lead Center, nous nous occupons de votre prospection commerciale afin de joindre le bon interlocuteur et de développer votre business !
Exemple d’objection : “Je ne suis pas décisionnaire.”
> Dans ce cas, questionnez votre interlocuteur sur son rôle et sur la personne “décisionnaire”. Souvent, votre interlocuteur peut avoir son avis à donner et devenir votre meilleur ambassadeur auprès de la personne décisionnaire.

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