La crise sanitaire a bouleversé les habitudes des consommateurs, elle a d’ailleurs donné un coup d’accélérateur à certaines tendances qui étaient en cours de développement. Quel avenir pour la relation client dans ce nouveau paysage ?
Selon une interview fort intéressante du directeur de Enghouse Interactive publiée sur le site du Figaro, la crise a accéléré les tendances suivantes :
- L’immédiateté : selon une étude, ⅔ des clients sont prêts à payer plus cher pour voir un produit rapidement.
- Les canaux digitaux : les réseaux sociaux, les chats et mails explosent.
- Le télétravail : cette nouvelle manière de travailler, rapportée à la relation client, est un défi difficile à relever lorsqu’il s’agit de garder la cohésion des équipes pour les centres d’appels.
En prenant ces nouvelles tendances en compte, comment anticiper la relation client de demain ? Voici quelques idées pour préparer l’avenir de la relation client en BtoB.
Tendance 1 : Plus de volume digital, plus de conversation
Depuis le début de la crise sanitaire, on assiste à une explosion des volumes sur les canaux digitaux (réseaux sociaux, chats, mails). D’un côté, il est donc évident d’investir dans le développement des IA (Intelligence Artificielle). Voici les grandes tendances :
- Les technologies de voix : la conversation reste le sujet central de la relation client. Il est donc évident de se tourner vers une automatisation jusqu’à un certain degré (chatbot par exemple), tout en gardant la valeur personnalisation à l’esprit. Le client doit pouvoir être indépendant et trouver au maximum sa réponse seul.
- L’IA sur le traitement naturel du langage : dans le but d’analyser de façon automatique les résultats des enquêtes, les emails, repérer et mettre à jour les irritants comme les satisfactions.
- Les objets connectés : avec la 5G, les objets connectés vont s’inviter à la table de la conversation également. Envisager des partenariats avec des entreprises autour de la technologie semble un bon moyen d’anticiper l’avenir.
Tendance 2 : Une relation client est humaine avant tout
La crise sanitaire a donc rapproché les clients du digital, puisque 54% d’entre eux affirment avoir davantage acheté en ligne mais l’humain reste la valeur importante de toute relation commerciale. En effet, 65% des clients ne supportent plus les échanges standardisés et impersonnels[1].
Investir sur la connaissance du client reste un très bon conseil : connaître les futures tendances ou encore les usages qui vont s’imposer. Mais n’oublions pas l’humain, une valeur plus que jamais recherchée ; la relation client doit se faire de façon la plus personnalisée et humanisée possible. Le client, que ce soit en BtoB ou BtoC, attend de l’écoute, de la reformulation, du questionnement, et de l’empathie de la part de l’entreprise qui le contacte.
L’authenticité est également une valeur qui grimpe, et il est conseillé de recruter vos collaborateurs avec soin ; ceux-ci doivent s’accorder avec les valeurs de l’entreprise, et même se les approprier.
Tendance 3 : La vidéo décolle
Les volumes de vidéo sont en pleine expansion sur le digital ; voici l’outil à investir pour demain. Notons que selon une étude, les appels en visio, auxquels certaines marques ont fait appel pour pallier au manque de personnel pendant les confinements, ont la côte puisqu’ils apportent 93% de satisfaction aux clients. Voici donc un poste à investir pour votre développement commercial BtoB, ou au moins une piste de réflexion à avoir.
Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance, en intégrant toutes ces spécifités dans ses solutions.
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[1] Magazine Stratégie n° 2079 “La relation client en pleine transformation”
