Moins onéreuse que la prospection, la fidélisation clients doit donc être au cœur des préoccupations quotidiennes des dirigeants et responsables commerciaux ou Marketing. Comment fidéliser vos clients tout en respectant la relation client et le RGPD (Règlement Général de Protection des Données) ? Vous êtes peut être tiraillé entre l’envie de faire perdurer l’expérience de vos clients en partageant vos nouveautés, informations ou vos offres et la nécessité de respecter les règles élémentaires de protection des données. Alors, opt-in ou opt-out ? Phone Partners, expert de la fidélisation client, vous propose de faire le point et vous donne quelques conseils éclairés.
Opt-in ou opt-out : un levier de fidélisation client
Tout d’abord, faisons le point sur ces termes marketing… En BtoB comme en BtoC, une expérience client réussie est le début d’une relation que l’on a envie de faire durer et d’alimenter dans le temps. Pour cela, la communication est la clé… Et pour pouvoir faire parvenir au client vos meilleures offres, nouveautés, ou tout simplement entretenir une relation, vous devez avoir son autorisation. En effet celui-ci doit donner son aval pour que vous puissiez enregistrer les informations le concernant dans votre base de données et communiquer avec lui à l’avenir.
L’opt-in, c’est obtenir l’accord du destinataire. Si ce dernier n’a pas validé, c’est que la réponse est non. Par exemple, avant d’envoyer de la publicité par mail ou SMS, il faut obtenir l’accord du destinataire. Voici le type de phrase que vous voyez le plus souvent, en tant que consommateur ou client, apparaître lors de la validation d’un achat : « Si vous souhaitez recevoir des propositions commerciales de nos partenaires par voie électronique, merci de cocher cette case. » Dans ce cas, la démarche du client est active puisqu’il choisit l’option.
L’opt-out, c’est lorsque le destinataire de la publicité ne s’est pas opposé à la recevoir. En d’autres termes, puisqu’il ne dit pas non, la réponse est oui. Dans ce cas, à défaut de pouvoir s’opposer à recevoir des publicités, le client ou prospect en recevra. Dans ce cas, la mention sera rédigée en ce sens : « Si vous ne souhaitez pas recevoir des propositions commerciales de nos partenaires par courrier postal, merci de cocher cette case ». Cela concerne notamment la publicité adressée par voie postale ou par téléphone, ainsi que la publicité par voie électronique pour des produits similaires ou analogues à ceux déjà acquis par un client auprès du professionnel qui le démarche[1].
Il existe également certaines nuances :
– Opt-in passif : la case de l’opt-in est pré-cochée. Pour manifester son refus de recevoir les offres de l’entreprise, la personne intéressée doit décocher la case.
– Double opt-in : en plus de la case à cocher dans un premier temps, le destinataire doit cliquer sur un lien contenu dans un email à son adresse afin de confirmer ses coordonnées électroniques dans un deuxième temps.
– Opt-out passif : la personne est automatiquement inscrite sur la liste de diffusion de l’entreprise commerciale : pour ne plus recevoir de publicités, elle doit en formuler la demande.
Opt-in ou opt-out : quelle méthode est la plus efficace ?
Votre objectif : vous souhaitez que le maximum de vos clients adhèrent à votre newsletter afin de les fidéliser et de pouvoir leur proposer vos offres.
Dans ce cas, vous pouvez donc poser la question de deux façons :
– « Qui souhaite participer ? » (opt-in)
– « Je vous inscris et si vous ne souhaitez pas participer, faites-le moi savoir et je vous retirerai de la liste » (opt-out).
À votre avis, quelle méthode enregistre le plus fort taux d’inscription ? En général, la mention opt-in obtient 20% d’inscriptions contre 80% pour l’opt-out !
Vous l’aurez compris, dans une démarche de fidélisation via l’opt-in, le chemin est long et parfois coûteux, mais il est essentiel de respecter le RGDP pour toutes les entreprises, en prenant en compte les subtilités BtoB / BtoC.
Chez Phone Partners, nous n’avons pas attendu la mode du client centrics pour mettre l’humain au cœur de notre stratégie d’accompagnement. L’enjeu est donc de pouvoir proposer à vos clients et prospects une relation sur du long terme, tout en respectant son droit à choisir de maintenir cette relation. Ce thème est pour nous un sujet de réflexion délicat et passionnant, sur lequel nous travaillons depuis des années.
Quelles que soient vos pratiques actuelles en matière de fidélisation clients, Phone Partners vous accompagne pour auditer et analyser votre stratégie de fidélisation, la faire évoluer au regard de vos objectifs commerciaux et des nouveaux usages digitaux. Notre accompagnement, en mode projet, garantit à votre entreprise l’adoption d’une stratégie de fidélisation clients performante et pérenne. N’hésitez pas à nous contacter pour en parler.
[1] www.cnil.fr
