La fidélisation de la clientèle à distance en BtoB : une opportunité à saisir
Dans les circonstances particulières avec la crise sanitaire que nous traversons, s’il est bien un sujet qu’il est essentiel de travailler, c’est la consolidation de la relation avec vos clients actuels. En effet, s’il est plus délicat de travailler sur la prospection client en ces temps incertains selon la nature des offres qui sont les vôtres bien sûr, le renforcement des relations clients qui existent déjà, est essentiel. Chez Phone Partners, nous sommes convaincus de l’importance de mettre en place une stratégie de fidélisation adaptée. Une relation humaine et une qualité d’écoute vers vos clients augmentera naturellement leur panier moyen et par conséquent votre CA. Travaillons la relation avant de penser CA. Ils deviendront aussi et naturellement vos meilleurs ambassadeurs. De plus, la crise actuelle que nous connaissons renforce les valeurs de fidélité, d’entraide et d’écoute : plus que jamais, nous avons besoin de renforcer les liens, sur un plan personnel et professionnel, tout en étant contraints de le faire à distance. C’est là une de nos spécialités chez Phone Partners : cultiver la relation commerciale à distance pour nos clients du BtoB est notre Métier.
Fidélisation client à distance et relation humaine
La crise sanitaire que nous traversons nous apporte son lot de challenges au niveau personnel mais aussi côté business : quelle stratégie adopter pour continuer à travailler et à faire marcher son entreprise en supprimant les déplacements et en faisant preuve d’humanité dans ces moments difficiles pour tout le monde ? C’est là toute la difficulté du moment : prendre en compte la dimension humaine de la crise sanitaire tout en ayant conscience de la réalité business.
S’il est un moment où la gestion de la relation clients à distance à du sens c’est bien en ce moment…
Les entreprises, les entrepreneurs et leurs collaborateurs ont besoin de relation humaine, de se savoir écouté. Chacun réagit comme il peut à ces circonstances inédites : nous pouvons être atterré ou débordé… La gestion de la relation commerciale à distance n’est pas évidente pour tout le monde, c’est pourquoi nous vous proposons de vous accompagner ou de prendre en charge celle-ci dans ce moment difficile. C’est là notre expertise, et en ce moment plus que jamais, notre savoir-faire est essentiel à la bonne marche de votre entreprise : la stratégie à construire pour accompagner les clients et le message à délivrer sont premiers.
La fidélisation commerciale à distance : l’expertise Phone Partners
C’est ce que nous savons faire depuis toujours : soigner la gestion de la relation commerciale à distance avec vos prospects mais aussi avec vos clients. Nous pouvons mettre en place des stratégies simples de présence terrain auprès de vos clients pour assurer la présence, l’écoute, la relation humaine et ce qui en découle est une relation business saine et qui a du sens pour les 2 parties.
C’est souvent une mission que l’on confie à ses propres collaborateurs mais il est essentiel aujourd’hui de cadrer le discours pour que le message soit très clairement positif. En effet : entendez-vous des messages positifs en ce moment ? La plupart des conversations peuvent paraître alarmistes et anxiogènes (« Comment allons-nous en sortir ? C’est terrible ! etc … »
Nous avons bien conscience de la réalité actuelle, mais notre discours est constructif et nous trouvons pour chaque entreprise le discours adapté. Notre objectif pour votre entreprise : construire une relation sur la durée avec votre clientèle et apporter l’écoute et l’empathie tout en construisant demain. Nous envisageons un avenir commun et positif aujourd’hui et demain. Nous souhaitons plus que jamais accompagner nos clients dans la crise et préparer la sortie de crise, de façon constructive !
Les outils ne manquent pas pour travailler à distance : outre le démarchage téléphonique, le digital (mailing, réseaux sociaux, Chatbot, webconférence), il est primordiale de travailler votre message en ces temps particuliers. C’est là aussi que notre expertise entre en jeu : nous créons à vos côtés le discours le plus adapté à votre entreprise mais aussi à chaque client, selon le média utilisé.
Nous vous proposons plusieurs options ; en effet nous pouvons assurer cette mission en votre nom où accompagner vos collaborateurs dans cette mission (webconférence et formation par exemple).
En ces temps de crise, nous savons qu’il est important d’être à l’écoute, rassurant, positif et constructif, tout en restant réalistes. Plus que jamais, vos clients ont besoin de renforcer la relation humaine que vous entretenez avec eux.
Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et des services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la Relation Client dans la gestion de leur relation commerciale à distance. N’hésitez pas à nous contacter, nous serons ravis de pouvoir échanger avec vous.
Sous-traiter sa GRC (Gestion de la Relation Client) en temps de crise est une solution pour renforcer sa relation commerciale
Dans le contexte exceptionnel que nous connaissons, la question de la gestion de la relation client (GRC) est essentielle. Cette relation ne peut être que distante tout en gardant une proximité essentielle au bon développement de la relation commerciale. Comment renforcer et conforter votre relation client ? Mais également comment poursuivre votre gestion avec les prospects qui seront ceux grâce auxquels vous pourrez rebondir ?
Ce sont des questions que votre entreprise se pose obligatoirement. En tant qu’entreprise BtoB, il est nécessaire de maintenir un lien constant avec vos clients et la fidélisation de vos clients, mais aussi de continuer ou de maintenir le travail de prospection commerciale. Peut-on le faire quelles que soient les circonstances ? Non bien sûr mais comment faire ?
Dans un monde où le télétravail va être de plus en plus normalisé, il est important de pouvoir se reposer sur un centre de GRC de confiance.
Partenaire des PME et de grands comptes de l’industrie, du bâtiment et des services, depuis 1986, nous mettons notre expertise sur la GRC au service d’entreprises BtoB… C’est pourquoi nous vous proposons de partager notre avis sur le sujet.
Tout cela repose sur la souplesse et la capacité se remettre en cause sur le fond mais surtout sur la forme que prend cette GRC que ce soit avec les clients ou avec les prospects.
Out-sourcing de la GRC : gérer la relation client à distance en restant présent
Dans ce contexte de crise, il est important de pouvoir maintenir toutes les phases de la relation clients en restant à distance. À l’ère du tout digital, nous nous rendons aussi compte de l’importance des interactions et des relations humaines personnalisées. Votre défi : prioriser les interactions humaines fortes. La relation humaine repose sur le verbatim, l’empathie et la capacité à traiter de la relation humaine avant de traiter de la relation commerciale. Ceci n’est absolument pas incompatible avec notre objectif sur du long terme – favoriser la vente et développer le CA. Le fond et la forme.
Dans un deuxième temps, retenons que la gestion de votre relation client doit être, et devra être, multicanale, et intégrer les canaux immédiats (téléphone, SMS, chatbot, Live chat, réseaux sociaux) et non immédiats (courrier, mail).
Multiplier les canaux mais délivrer un message cohérent et adapté à l’actualité des entreprises avec lesquelles nous entrons en contact : voici l’un des principaux challenges de la GRC.
Notre accompagnement consiste à travailler la stratégie de communication que nous devons mettre en place et de la mettre en musique. Nous travaillons ce type de sujet ensemble : concevoir les bibles ressources, définir des grilles de scripts adaptés aux spécificités de chaque canal ainsi que LA CHARTE COMPORTEMENTALE ET SEMANTIQUE DE LA GRC… parlons de gestion de la relation humaine entre des humains.
Là est notre savoir faire.
Gestion de la Relation Client et stratégie de crise
Outsourcer tout ou en partie son activité de GRC en période de crise pour une entreprise BtoB est un changement de stratégie assez simple à mettre en place. Cela peut avoir des bénéfices immédiats sur plusieurs phases de la relation client dans ce contexte de crise :
– Conforter l’accompagnement des clients grâce à un présentiel avec respect des engagements comme la capacité à assurer la prise de commande ou si ce n’est pas possible assurer la communication et être force de proposition
– Renforcer la relation avec la possibilité d’instaurer une relation de confiance
– Communiquer et faire preuve d’empathie face à LEURS propres difficultés
– Amélioration de l’image de votre entreprise grâce à un message fort d’accompagnement
– Développer l’empathie en donnant des explications claires sur les difficultés rencontrées – ce qui renforce encore une fois l’image de l’entreprise.
Le travail de prospection est à repenser car il est plus délicat en ces temps particuliers, mais construire demain est positif.
C’est une stratégie qu’il est important d’établir en prévision de la suite mais dans un monde où l’humain est premier.
Plus que jamais en temps de crise, nous vous accompagnons pour valoriser la parole de votre entreprise et augmenter la confiance et la crédibilité de vos prises de parole en disposant d’une voix unique et cohérente. C’est vrai, quel que soit le canal utilisé (téléphone, mail, réseaux sociaux, chatbot…). Grâce au travail de nos équipes, vous pérennisez la relation avec vos clients (fidélisation) tout en concentrant vos ressources pour mieux gérer l’après.
Partenaire des PME et de grands comptes de l’industrie, du bâtiment et des services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la Relation Client dans la gestion de leur centre GRC. N’hésitez pas à nous contacter, nous serons ravis de pouvoir parler des possibilités que la sous-traitance d’un centre de GRC peut vous offrir.
Pourquoi et comment mesurer la satisfaction client B2B efficacement ?
Bien qu’étant un enjeu de taille dans la perspective d’une fidélisation clients, la mesure de la satisfaction client est encore bien souvent prise à la légère par les entreprises B2B. Et pourtant, la satisfaction client est aussi importante que la partie prospection dans la relation commerciale. Cette satisfaction client joue un rôle fondamental dans l’image de marque d’une entreprise. L’image qui est enjeu aussi déterminant en B2B qu’en B2C. Une entreprise BtoB a donc tout intérêt à analyser la perception de sa clientèle, et dans cette démarche analyser précisément la satisfaction client.Alors, comment mesurez-vous la satisfaction de vos clients, et surtout, comment utilisez-vous les retours clients ? En tant qu’experts de la relation commerciale B2B, nous ne pouvons que vous conseiller de soigner la mesure de votre satisfaction client. Nous vous donnons ici quelques clés pour mieux comprendre les enjeux commerciaux de cette pratique.
1. La satisfaction client : un enjeu d’image pour les entreprises B2B
2. La satisfaction client BtoB : une prise de conscience difficile
3. Les enquêtes de satisfaction client : quels bénéfices pour votre entreprise ?
4. Les solutions de Phone Partners pour améliorer votre satisfaction client
La satisfaction client : un enjeu d’image pour les entreprises B2B
Vous le savez, à l’heure des réseaux sociaux, chaque consommateur devient un grand communicant. D’ailleurs, le BtoC l’a bien compris, et soigne les avis et retours clients. De nos jours, qui ne consulte pas les « avis » des autres consommateurs avant de faire un achat important ?
Avec le tout digital, les entreprises sont plus exposées, et bien souvent, ce sont les clients mécontents qui vont partager leur avis en priorité, biaisant la perception de l’image de marque réelle.
Néanmoins, les avis, souvent négatifs, sont seulement une partie émergée de la mesure de la satisfaction client. Il existe une majorité silencieuse de consommateurs qui ne s’expriment pas et dont il peut être difficile d’obtenir un retour. Toutefois, la satisfaction client doit être mesurée dans sa globalité afin d’obtenir une perception juste de l’image de marque. Plus la mesure sera pertinente, plus les actions commerciales et marketing seront efficaces.
Votre développement commercial dépend aussi de l’image de votre entreprise. Un produit ou service excellent peut pâtir d’une mauvaise image de l’entreprise qui le propose. Inversement, une entreprise appréciée peut voir sa « côte d’amour » dégringoler lors du lancement d’un produit ou service défaillant. À la clé, ce sont les efforts humains et investissements financiers qui sont vains, réduisant à néant les espoirs de ROI des actions commerciales engagées.
La satisfaction client BtoB : une prise de conscience difficile
Selon une étude sur la Relation Client B2B effectuée par MC Factory, agence de conseil en stratégies marketing B2B, seulement 32,3% des interrogés déclarent investir sur l’expérience client, et un tiers des répondants déclarent ne pas mesurer la satisfaction de leurs clients.
Dans les deux-tiers des cas, les feedbacks se font sous la forme d’un questionnaire mais seulement 44% de ces deux-tiers s’intéressent aux résultats de ces supports clients.
Vous l’aurez compris, en BtoB, la satisfaction client est souvent prise à la légère, principalement par manque de temps ou de ressources. Et pourtant, investir dans ce domaine se révèle bénéfique pour les entreprises qui décident de le faire.
Toujours selon cette étude, 30,8% des entreprises interrogées disent avoir un objectif de churn ou taux d’attrition clients inférieur à 2,5%. Seuls 16,9% d’entre eux réussissent à atteindre cet objectif. Les pertes de clients sont rarement anticipées, et nous savons qu’un client satisfait et fidèle est l’une des meilleures publicités qu’il soit pour une entreprise BtoB. La mesure de la satisfaction client est donc un outil marketing de la première importance.
Le rôle majeur de la satisfaction client n’est pas encore entré dans les consciences de la plupart des entreprises BtoB. Il est pourtant essentiel d’avoir une bonne connaissance de sa clientèle et de ses retours pour entreprendre des actions efficaces.
Heureusement, il existe des solutions clés en main afin de mesurer la satisfaction de sa clientèle.
Les enquêtes de satisfaction client : quels bénéfices pour votre entreprise ?
Grâce aux enquêtes de satisfaction, vous donnez à votre entreprise l’occasion d’agir en fonction de ce que veulent vraiment les clients et prospects. Vous allez identifier les mauvaises pratiques, ce qui va vous permettre de les corriger, tout en régulant la pression marketing. Cela va vous permettre d’adapter les discours commerciaux en fonction de ce que sont prêts à entendre les clients et prospects.
Bien connaître sa clientèle est donc très important, et mesurer la satisfaction client est nécessaire pour déterminer la meilleure stratégie commerciale et marketing. La connaissance de sa clientèle est un atout pour toutes les entreprises BtoB. C’est pourquoi réaliser une enquête de satisfaction est souvent essentielle. Cette enquête doit être bien faite et les résultats sérieusement analysés pour être le plus précis possible. C’est de cette précision que vont naître les meilleures stratégies.
Au final, grâce à une bonne connaissance de la satisfaction client, vous allez pouvoir améliorer l’image de l’entreprise et de ses offres.
Les solutions de Phone Partners pour améliorer votre satisfaction client
Notre solution de mesure de la satisfaction client est un savant dosage entre les études qualitatives, quantitatives et les cartes perceptuelles. Les enquêtes de satisfaction Phone Partners peuvent être réalisées de manières récurrentes ou ponctuelles pour constater l’évolution de l’image au fil du temps. Nous concevons et pilotons des questionnaires et des enquêtes de satisfaction client sur mesure.
Le livrable est exploité avec vos équipes afin de faire évoluer vos pratiques en matière de gestion de la relation clients. Notre objectif est de vous donner les clés pour améliorer l’expérience client en général en vue d’une meilleure fidélisation.
Où en est la mesure de l’expérience client de votre entreprise ? Nous sommes convaincus qu’une bonne analyse de la satisfaction client permet d’assurer :
- Un développement pérenne et harmonieux à votre entreprise
- De garantir le ROI de vos actions marketing
- D’améliorer la fidélité de vos clients
- Faciliter la réussite de vos actions de prospections.
Alors, qu’attendez-vous ? Contactez-nous pour en parler, nous serions ravis de travailler avec vous.
Social selling : comment intégrer les réseaux sociaux à votre stratégie marketing BtoB
Comment intégrer les réseaux sociaux dans votre stratégie commerciale btob ? Quelle est la place de chacun et comment les prendre en compte sans se tromper ? En effet, une erreur de communication sur les réseaux sociaux peut être fatale, tout comme une stratégie commerciale soignée peut valoriser l’image de l’entreprise tout en attirant de nouveaux clients. Facebook, Twitter, Linkedin, Youtube ou Instagram… Chaque réseau a ses codes pour s’adresser à ses utilisateurs. Chez Phone Partners, en tant qu’experts en marketing btob, nous proposons aux entreprises des stratégies commerciales multicanales qui prennent en compte les réseaux sociaux dans leur ensemble. Aussi, nous vous livrons ici quelques clés pour intégrer le social selling à votre stratégie commerciale b2b.
Réseaux sociaux et marketing btob : personnaliser l’approche
Tout comme on ne s’adresse pas à tous ses clients de la même façon verbalement, il est important de personnaliser chaque approche via plusieurs biais :
– Le choix du réseau social : en effet, votre présence est-elle logique sur Facebook, Twitter et Linkedin ? Comment dosez-vous votre approche ? De plus, votre client est-il sensible à un réseau plutôt qu’à un autre ?
De nombreux paramètres structurels vont aussi entrer en compte : l’offre, le produit ou service que vous proposez ainsi que la manière dont vous souhaitez communiquer autour. Bref, tout est une question de souplesse, d’adaptabilité et de personnalisation. C’est pourquoi votre marketing social doit être savamment travaillé en amont par des experts pour parer à toutes les situations.
Réseaux sociaux et marketing btob : quel réseau et quel message ?
Le choix du canal et du message ne doit se faire ni de manière uniforme, ni par hasard. Plusieurs réseaux s’offrent à vous et lors de l’utilisation de ceux-ci, divers canaux de communication. Alors, Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin… Quel réseau pour quel message ? Tout étant une question de personnalisation, il est important d’être accompagné pour définir la meilleure stratégie pour votre entreprise ainsi que votre interlocuteur.
Les réseaux sociaux permettent de partager des informations que vous pouvez repérer sur le web et de les partager pour votre communauté, ce qui vous place en tant que curateur et expert dans votre domaine.
Vous avez aussi l’occasion, et il serait dommage de vous en priver, de créer et mettre en avant vos propres contenus dans une stratégie d’inbound marketing. Articles, vidéos, visuels… Créez votre propre discours en créant une communication propre à votre entreprise.
Réseaux sociaux et marketing btob : animez votre communauté
Communiquer sur les réseaux sociaux, c’est avoir l’occasion de construire sa communauté et de mieux la connaître pour s’adresser directement à celle-ci. Il est donc important de faire suivre les statistiques de vos pages, ainsi que les informations concernant les utilisateurs qui vous suivent.
Les commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, méritent une attention particulière. Les messages personnels vous permettent de rentrer en conversation privée avec un autre compte, quel que soit le réseau.
Il est possible de créer des messages automatisés sur Linkedin par exemple, mais nous vous conseillons de toujours les personnaliser au minimum.
Dans votre communauté, n’hésitez pas à mettre en avant vos partenaires ainsi que vos clients actuels dans la perspective d’une fidélisation. Vous pouvez utiliser divers leviers : « aimer » leurs publications, les partager, les commenter, communiquer via la messagerie directe…
Vous l’aurez compris, une communauté est un formidable vivier qui en dit beaucoup sur vous, vos clients et vos prospects.
Réseaux sociaux et marketing btob : le service de publicités payantes
Les réseaux sociaux proposent de nombreux services de publicités payantes… Comment choisir le format qui convient le mieux à votre offre ? Votre présence doit être un cocktail savamment dosé et efficace. C’est à ce niveau que vous pouvez confier votre demande à des experts du marketing btob.
Le plus intéressant avec les services d’annonces payants des réseaux sociaux est sans doute l’occasion de pouvoir cibler assez précisément votre prospect ou client. C’est tout l’intérêt de ces énormes banques de données !
Il est aussi très intéressant de suivre vos statistiques et d’en tirer des conclusions pour le futur. De plus les réseaux sociaux sont de formidables laboratoires de tendances pour rester dans l’air du temps.
Il y aurait tellement à dire sur les réseaux sociaux… Ce qui est sûr, c’est qu’il ne faut pas les négliger, quelle que soit la taille de votre entreprise et votre stratégie actuelle. Nous proposons chez Phone Partners d’accompagner les entreprises en développant une stratégie commerciale multinicanale qui intègre les réseaux sociaux. Nous serions ravis de partager notre expertise avec vous, n’hésitez pas à nous contacter.
Comment mettre Linkedin au service de votre prospection commerciale sédentaire btob ?
Les réseaux sociaux font partie intégrante de la panoplie d’outils au service d’une relation commerciale réussie. Ces canaux de prospection commerciale sont à prendre en compte : Linkedin, Facebook, Twitter, Instagram… Chacun possède ses propres codes et sera plus ou moins adapté à votre offre commerciale. Aujourd’hui, penchons-nous sur l’outil de réseautage professionnel par excellence : Linkedin. Comment insérer ce réseau social pro dans votre stratégie multicanale de prospection BtoB ? Nous vous donnons ici quelques clés pour mieux intégrer ce réseau dans votre prospection commerciale b to b.
Linkedin en quelques infos clés
Linkedin est un réseau social professionnel qui a été créé en 2003 pour aider les professionnels et entrepreneurs à élargir leur réseau professionnel, à trouver de nouvelles opportunités ou à développer leur image de marque.
Avec 660 millions de membres inscrits dans le monde en 2019 et 303 millions d’utilisateurs actifs par mois, Linkedin a la 13ème place dans le top 20 des meilleures plateformes en 2019.
Linkedin en France, c’est 19 millions de membres inscrits en France, soit 64% de la population et 10 millions d’utilisateurs actifs par mois en France en 2019.
Plus de 30 millions d’entreprises sont inscrites dans le monde en 2019… Alors pourquoi ne pas profiter de ce formidable outil social, qui contient tant d’informations ?
Les clés pour intégrer Linkedin dans votre prospection commerciale BtoB
- Un profil Linkedin et une page entreprise pour servir votre prospection commerciale
Il est tout d’abord important de soigner votre profil Linkedin. Comme dans toute relation commerciale, la présentation est la base de départ, alors, autant partir sur de bonnes bases. Voici quelques astuces qui peuvent paraître évidentes, mais qui peuvent avoir tendance à être négligées :
– Remplacez l’URL chiffrée de votre compte Linkedin par le nom de votre entreprise ou votre nom par exemple.
– Remplissez à 100% votre profil, en choisissant bien votre photo de profil, en résumant en quelques lignes votre entreprise et les services que vous proposez. N’hésitez pas à être percutant et à expliquer quelle est votre plus-value par rapport au reste du marché.
– Ajoutez les liens URL qui redirigent vers le site web de votre société.
– Il est aussi possible de poster des vidéos, documents ou autres liens sur votre profil.
– Portez une attention particulière à votre page entreprise… Affichez quelques réalisations, démo produits, ou points forts de votre entreprise et mettez les en avant. N’hésitez pas à partager les valeurs de votre entreprise. Cette page est la carte de visite de votre entreprise.
- Créer du contenu pour mettre Linkedin au profit de votre prospection commerciale
En intégrant Linkedin dans votre stratégie commerciale, vous jouez le jeu de l’inbound marketing. Pour attirer des prospects et valoriser votre expertise, n’hésitez pas à créer et partager des contenus.
Pour cela, vous pouvez partager les articles, vidéos ou infographies cohérents avec votre secteur, ce qui vous pose en tant que curateur.
Mais bien sûr, la création de vos propres contenus et le partage de ceux-ci sur Linkedin est un plus : blog, conseils, astuces, mise en avant de votre expertise.
Il est ensuite important de suivre les retours et commentaires des utilisateurs qui aiment, partagent ou commentent vos contenus. C’est une précieuse base pour commencer des discussions commerciales.
- Élargissez votre communauté Linkedin au profit de votre prospection commerciale
Linkedin propose de voir qui a consulté votre profil lorsque cette personne n’est pas en profil anonyme. N ‘hésitez donc pas à aller à la rencontre de ces profils et d’entrer en contact avec eux.
Vous pouvez également utiliser vos contacts actuels pour entrer en contact avec des profils que vous souhaitez rencontrer, car Linkedin vous indique les personnes que vous avez en commun.
Enfin, lorsque votre base de contacts vous semble qualitative, vous pouvez exporter vos contacts en une seule fois, pour une opération d’emailing par exemple.
Il est intéressant également d’intégrer des groupes de discussion sur les sujets qui vous intéressent en rapport avec votre activité, cela valorisera votre expertise.
- Utilisez la messagerie Linkedin au profit de votre prospection commerciale
Entrer en contact avec un nouvel utilisateur, c’est la possibilité d’entamer une discussion autour de vos centres d’intérêts communs orientés business. Aussi, envoyer un message personnalisé qui vous présente ainsi que vos services et propose de continuer la discussion est recommandé. Il est également possible d’automatiser vos messages, mais nous vous conseillons de les adapter au maximum à votre correspondant.
Pour finir, il est bien entendu possible d’intégrer le service payant Linkedin ads (Linkedin Marketing Solution) qui vous permet de cibler vos futurs clients.
Comme vous le voyez, il existe bien des façons de tirer profit de ce réseau très important orienté business, qu’on a parfois tendance à négliger au profit des réseaux sociaux plus orientés « loisirs », tels que Facebook, Twitter ou Instagram.
Chez Phone Partners, en tant qu’experts de la prospection commerciale, nous utilisons ce réseau et bien d’autres pour accompagner les entreprises à développer leur clientèle et leur CA. Nous sommes ravis de partager notre expérience avec vous, n’hésitez pas à nous contacter pour plus d’informations.
Bonne résolution 2020 pour augmenter votre CA : externaliser votre fidélisation clients et votre prospection commerciale
En ce début d’année, les grandes comme les moyennes entreprises ont besoin de fixer des objectifs clairs et précis de développement commercial… Et pourquoi ne pas commencer par la base ? Objectif numéro 1 : fidéliser votre clientèle, mais aussi conquérir de nouveaux clients. Entre les deux votre cœur balance ? Nous avons la solution : un savant dosage entre les deux. Pour cela, Phone Partners vous propose d’externaliser votre prospection commerciale afin de conjuguer les deux.
Fidélisation clients ou prospection commerciale ?
Bien souvent, la Direction commerciale prend la décision de garder en interne la partie fidélisation et d’externaliser la partie prospection. Or il n’est pas toujours judicieux de dissocier ces deux parties, qui sont selon nous complémentaires et dépendantes l’une de l’autre.
Il est cohérent de fixer les objectifs de fidélisation clients et prospection commerciale en vue d’acquisition de nouveaux clients à la même équipe, ce qui assurera à vos clients et prospects une relation de confiance avec votre service commercial. Dans ce but, nous vous proposons chez Phone Partners de prendre en main votre développement commercial, que ce soit côté fidélisation ou côté prospection.
Les avantages d’externaliser la prospection et la fidélisation commerciale pour vos clients
Vos clients et prospects attendent de votre équipe commerciale une relation positive, mais aussi de la sécurité et des idées. Les messages propres à chaque client doivent être construits en amont de chaque échange, et être garants de l’optimisation de la relation client que vous proposez. De plus, votre Base de Données clients est précieuse, et elle est souvent le fruit d’un long travail. Pour cela, nous avons conscience de l’importance de chaque échange, et de l’engagement que chaque client attend de nous en externalisant sa prospection et sa fidélisation commerciale. Nous prenons soin de chacun de vos contacts car nous savons que chacun d’entre eux a de la valeur au sein de base de données souvent faible en volume, lorsqu’il s’agit de BtoB.
Confier la partie prospection et fidélisation commerciale a des experts, c’est offrir à votre entreprise un investissement qui va permettre de développer concrètement votre CA.
Les avantages d’externaliser la prospection et la fidélisation commerciale pour vos commerciaux
En externalisant la fidélisation et la prospection de votre entreprise, vous permettez à vos commerciaux de pouvoir se concentrer sur l’essentiel : le terrain. De plus, vous leur dégagez du temps : plus besoin de gérer les agendas commerciaux. Ainsi, vos ils peuvent se concentrer sur ce qu’ils savent faire le mieux : communiquer autour de vos produits ou solutions, sans se soucier du reste.
Quoi de mieux pour gagner du temps et de l’énergie qui peuvent être investis dans votre entreprise ?
Les avantages d’externaliser la prospection et la fidélisation commerciale pour votre développement commercial
En choisissant d’externaliser votre prospection et votre fidélisation commerciale, vous confiez à des experts les clés de votre développement commercial.
Cette équipe dédiée est experte dans l’art délicat de manier la prospection et la fidélisation commerciale par téléphone, avec une extension aux réseaux sociaux (linkedin, webinar, gestion des retours formulaires), associés à une gestion concertée des Emailing et SMS. De véritables spécialistes, qui vont également avoir pour mission de qualifier votre base de données prospects, mais aussi de prendre des rendez-vous et de générer des leads.
Quelles que soient vos pratiques actuelles, votre entreprise sera accompagnée pour amorcer le changement au sein de son organisation commerciale.
De plus, vous avez tout intérêt à dans une solution externalisée, qui vous garantit un résultat, au lieu d’investir en interne dans des ressources pour qui la prospection commerciale n’est parfois pas le seul métier.
Avec la solution My Lead Center, vous savez exactement le coût de la prestation. L’abonnement annuel est adapté à vos besoins et les charges sont lissées mensuellement. Pas de mauvaise surprise !
L’activité régulière permet d’analyser les performances, d’améliorer ou de réorienter les actions.
Alors, en 2020, pourquoi ne pas confier les clés de votre fidélisation clients et prospection commerciale à une équipe d’expert ? Contactez-nous pour faire le point sur vos besoins.
5 bonnes raisons de passer au Marketing Automation
Vous vous demandez si l’utilisation d’un outil de Marketing Automation pourrait se révéler bénéfique à votre entreprise ? Le Marketing Automation consiste à avoir recours à un outil (logiciel ou web) qui permet d’automatiser les tâches marketing de relation client. Cela permet d’avoir des réactions personnalisées en fonction du comportement du consommateur dans son expérience client sur un support internet ou sur les réseaux sociaux de la société. L’outil est paramétré pour apporter les contenus les mieux adaptés au client ou prospect, au moment idéal pour lui… Le travail le plus important est sans doute de choisir l’outil de Marketing Automation qui correspondra aux besoins spécifiques de l’entreprise. Phone Partners,propose justement aux entreprises un accompagnement pour déployer une stratégie de Marketing Automation sur-mesure… Alors, prêts à découvrir les grands bénéfices du marketing Automation?
Marketing Automation : Délivrer le bon message, au bon moment, à la bonne personne
Grâce au Marketing Automation, vos messages sont personnalisés sur tous les plans (contenus et message, moment, canal, produits ou services mis en avant).
En effet, chaque interaction digitale menée par vos clients avec votre entreprise via le site de l’entreprise par exemple, démontre un intérêt pour vos produits ou services et peut être utilisée pour commencer un échange.
Avec un bon outil de Marketing Automation, toute interaction digitale d’un internaute avec l’entreprise peut être saisie et transformée par l’entreprise en opportunité d’affaires pertinente.
Marketing Automation : Assurer une relation propre à chaque contact (prospects et clients)
La personnalisation est aujourd’hui la clé pour vous adresser à chacun de vos prospects et clients. Une relation personnalisée et un message calibré et opportun, délivré au bon moment, a plus de chance de se transformer en opportunité business qu’un message commun et global à tous vos clients ou prospects.
Chez Phone Partners, nous sommes persuadés de l’importance d’une bonne relation client bien avant la mode du client centrics. Avec l’ère du tout digital et sa multitude de canaux de communication proposés, il est essentiel de remettre la relation humaine au cœur de la relation entre le client et l’entreprise.
Marketing Automation : Garantir le nurturing de vos prospects et la fidélisation de vos clients
Le Marketing Automation est un excellent moyen de maintenir ou renforcer une relation marketing avec des prospects. Cela permet de nourrir une première prise de contact, de proposer les services les mieux adaptés au prospect, et permet aussi de mieux connaître le prospect, sa situation et ses besoins.
En créant des scénario, ou workflows, adaptés à chaque prospect ou client dans le parcours d’achat, votre stratégie de marketing automation se nourrira d’elle-même afin d’avancer dans la relation client.
Marketing Automation : Assurer la cohérence de vos discours commerciaux
En créant une stratégie globale de Marketing Automation, vous vous autorisez à mettre en place un discours commercial cohérent tout au long de l’expérience client. Ainsi, vous réduisez le nombre d’interlocuteurs mais rendez unique votre voix, quel que soit le canal utilisé.
Marketing Automation : Alléger le travail de vos équipes en automatisant les actions
Une fois qu’elles sont formées à l’implémentation et au paramétrage de l’outil de marketing automation, vos équipes peuvent se concentrer sur les autres parties de leur travail, et par exemple concentrer leur énergie sur des sujets en phase de développement ou encore sur de la stratégie. En leur permettant d’alléger cette charge de travail qui sera désormais automatisée, vous leur permettez de mettre en place d’autres actions qui iront dans le sens du développement de l’entreprise et de son CA.
En tant qu’experts dans le domaine du développement commercial et, notamment, en matière de Marketing Automation, nous vous accompagnons dans l’adoption de cet outil en définissant vos besoins en fonctions de vos objectifs et en élaborant un cahier des charges. Nous étudions les réponses des prestataires fournisseurs de logiciels de Marketing Automation et préconisons la solution la mieux adaptée à votre entreprise. Nous accompagnons vos équipes lors de l’implémentation et du paramétrage de l’outil de Marketing Automation et nous formons vos équipes à l’utilisation de celui-ci, afin que vous soyez totalement autonomes lors de son utilisation. Comme à chaque intervention, nous mesurons les premiers résultats et réalisons des actions correctives si nécessaire.
Vous souhaitez attirer des clients potentiels et entretenir vos relations clients de manière totalement automatisée et sur-mesure pour chaque client, à chaque moment ? Vous vous posez des questions sur le Marketing Automation ? N’hésitez pas à nous contacter pour faire le point.
Conseil commercial : 3 bonnes raisons de faire appel à un consultant externe
Faire appel à un conseil / consultant commercial externe n’est pas toujours une décision facile à prendre en tant que Dirigeant / Directeur Commercial ou Marketing d’une entreprise. Et pourtant… Missionner un expert commercial externe pour auditer vos pratiques commerciales n’est pas anodin et ne peut que vous apporter un point de vue constructif. Phone Partners, propose aux PME et grands comptes de l’industrie, du bâtiment et des services des missions sur mesure en matière de développement commercial et d’amélioration de la Gestion de la Relation Commerciale et de la Relation Client (GR2C)… Voici selon notre expérience 3 bonnes raisons de faire appel à un consultant commercial externe.
Pourquoi faire appel à un consultant commercial externe ?
Raison 1 : pour confirmer vos intuitions
Bien souvent, en tant que Dirigeant ou Responsable Commercial / Marketing, on sent qu’il est nécessaire d’entamer une transition ou de développer de nouvelles pratiques. Lorsque l’on est décisionnaire, il est important de pouvoir s’appuyer sur un regard externe, qui va pouvoir nourrir et accompagner votre réflexion, mais aussi valider vos intuitions. C’est le rôle que va jouer le consultant commercial au sein de votre entreprise.
Grâce à son expertise et à sa vision globale du marché, le consultant / conseil commercial peut vous apporter son éclairage pour que vous puissiez valider ou invalider vos process et stratégies commerciales, mais aussi nourrir votre réflexion sur les nouveaux modes de prospection / acquisition et fidélisation de vos clients BtoB.
Mettre à la disposition de votre entreprise et de ses équipes un expert dans ces domaines est un véritable atout pour votre développement stratégique.
Pourquoi faire appel à un consultant commercial externe ?
Raison 2 : valider la cohérence de votre stratégie
L’une des grandes missions de l’audit commercial va être d’assurer que les objectifs fixés sont compatibles avec les ressources et process en œuvre dans l’entreprise. Pour cela, il faut entre autre répertorier les ressources disponibles (qualité des datas commerciales par exemple) et commencer à mettre en place des actions correctives nécessaires. Il va être important de challenger les actions ou pratiques actuelles qui sont contreproductives. Pour cela, une prise de recul est nécessaire afin de pouvoir observer la stratégie avec de la hauteur ; c’est pourquoi un regard expert et extérieur est le bienvenu.
Toute cette analyse requiert du temps, de l’énergie et de la réflexion, ce qui peut être chronophage pour un Dirigeant ou Responsable Commercial / Marketing, qui doit déjà assurer ses multiples missions du quotidien. Déléguer à un consultant externe est un investissement bénéfique pour tout le fonctionnement de votre entreprise.
Pourquoi faire appel à un consultant commercial externe ?
Raison 3 : pour animer et motiver vos équipes
Toute transition nécessite un travail de sensibilisation des équipes en place. Faire appel à un consultant externe, c’est s’assurer de faire passer le message et de remotiver les équipes pour cette transition. En effet, le consultant sait rassurer les équipes mais également mener des actions correctives, avec un point de vue externe et une vision globale du marché qui sont rassurants pour vos collaborateurs.
De plus, en tant qu’intervenant, son action est cadrée, ce qui vous permet de disposer d’un livrable, bible des actions à mettre en œuvre pour un maximum d’efficacité et assurer le ROI de vos actions marketing / commercial.
Ainsi, vos équipes savent où elles vont et comment mettre en place les actions du quotidien bénéfiques à vos objectifs.
Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et des services, depuis 1986, Phone Partners est spécialiste de la prospection, de l’acquisition et de la fidélisation. Nous sommes à la disposition de votre entreprise et de son développement commercial un expert, consultant commercial, pour auditer vos process et mettre en œuvre des pratiques commerciales plus efficaces. Si vous avez des intuitions ou des interrogations sur votre stratégie, ou tout simplement des envies d’amélioration, n’hésitez pas à nous contacter.
7 Conseils pour fidéliser vos clients
Pour clore cette série d’articles sur la fidélisation client, nous vous proposons un récapitulatif de ce que vous pouvez mettre en place pour la favoriser au sein de votre entreprise. Comme vous le savez, chez Phone Partners, nous sommes convaincus de l’importance de mettre en place une bonne stratégie de fidélisation ; des clients fidèles vont pouvoir augmenter leur panier moyen et par conséquent votre CA, mais aussi devenir vos meilleurs ambassadeurs. Alors, si vous vous demandez comment mettre en place une stratégie de fidélisation ou encore comment utiliser les nouvelles technologies pour améliorer la fidélité des clients à chaque étape du parcours client, laissez-vous guider.
Conseil 1 pour fidéliser vos clients : étudier et analyser l’existant
Avant toute chose, il est nécessaire d’évaluer la satisfaction de vos clients ainsi que de répertorier les process existants. Pour cela, il faut conduire une étude pragmatique du cycle de décision de vos clients, mais aussi prendre en compte les outils déjà mis en place au sein de votre organisation (outils de gestion de la donnée, CRM, GRC, gestion de la relation client).
Votre objectif lors de cette étape ? Mener un audit de vos process et de vos outils de gestion commerciale et établir une matrice des forces et faiblesses de votre force de vente, des outils disponibles, des canaux de distribution, etc.
Conseil 2 pour fidéliser vos clients : les écouter
Qui de mieux placé que vos clients eux-mêmes pour nous donner leur avis sur vos services de gestion client ? Pour cela, il est nécessaire mettre en place un dispositif qui va nous permettre de collecter des informations sur vos clients. Nous prenons en compte tous les canaux utilisés pour faire cette enquête : mail, téléphone, chat, boutique, etc. Bien entendu, si le but est de renforcer la satisfaction en vue d’une amélioration de la fidélisation, il faut passer par l’étape d’identification des facteurs irritants, quels qu’ils soient afin de les neutraliser. Comme vous le savez sûrement, les insatisfactions des clients sont plus visibles à l’ère du tout digital (45% des consommateurs insatisfaits l’expriment sur les réseaux sociaux).
Améliorer ce qui satisfait vos clients dans leur parcours client mais aussi neutraliser leurs insatisfactions (voire inverser la tendance) : un objectif qui passe par l’écoute de leurs ressentis.
Afin de mieux les connaître, vous allez pouvoir définir les profils type de vos clients.
Conseil 3 pour fidéliser vos clients : construire de nouvelles bases en interne
Pour cette étape en vue de l’amélioration de la fidélisation client, vous allez pouvoir étudier votre écosystème pour repérer les points de contacts commerciaux potentiels prioritaires avec vos clients et faire monter en compétence vos forces de vente. La stratégie de fidélisation doit être intégrée par chacun en interne et il est important de former vos équipes commerciales dans cette optique.
Conseil 4 pour fidéliser vos clients : mettre à niveau vos outils de gestion commerciale
Bien entendu, vos outils de gestion doivent être revus et mis à niveau si ce n’est pas déjà le cas. Nous parlons ici de vos outils CRM (Customer Relashionship Management, GRC (Gestion de Relation Client), outils de marketing automation, etc. En effet ces outils sont efficaces une fois qu’ils sont paramétrés et exploités à 100% selon vos besoins.
Conseil 5 pour fidéliser vos clients : passer à l’action, tester et affiner
Il est ensuite temps de passer à l’action en mode test and learn pour commencer. C’est bien entendu en activant les différents scenarii et en prenant en compte les retours de vos clients que vous aurez toutes les données pour affiner votre stratégie de fidélisation. Ce mode test & learn permet de concevoir des argumentaires et scenarii relationnels adaptés à votre clientèle en termes de contenus, mais aussi de ton et de moments de diffusion des messages.
Notre objectif : déployer des campagnes de fidélisation adaptées à votre produit mais aussi à vos clients. Nous sommes également friands des retours, que nous apprécions afin de pouvoir comprendre le marché au mieux, et de les partager avec vous. Cette méthode permet d’affiner les actions de fidélisation pour les déployer par la suite. Il est aussi temps d’animer des programmes de fidélisation et augmenter la fréquence et le montant du panier moyen.
Conseil 6 pour fidéliser vos clients : mesurer l’impact de vos actions et être toujours prêt à se remettre en question
Quelles que soient les actions entreprises, il est toujours intéressant de mesurer les résultats concrets de celles-ci afin de pouvoir adapter votre stratégie si besoin. Pour cela, il faut déployer les bons outils de mesure et bien définir les KPIs (Key Performance Indicator) et enquêtes de satisfaction adaptés à vos produits ou service.
En restant à l’écoute du marché et des retours tout en étant flexible, vous allez pouvoir rester en mouvement et vous adapter aux nouveaux mode de consommation qui sont en changement constants.
Conseil 7 pour fidéliser vos clients : se faire accompagner d’un expert pour cette transition
Quelles que soient vos pratiques actuelles en matière d’amélioration de la fidélisation client, Phone Partners vous accompagne pour définir la meilleure stratégie en fonction de cibles visées et pour mettre en pratique des actions multicanales à haut rendement.
Basée sur une méthodologie spécifique, réalisée en 3 étapes (1. état des lieux >2. recommandations > 3. mise en œuvre opérationnelle), cette solution permet d’aborder vos marchés avec des actions de prospection, d’acquisition et de fidélisation à haut rendement… N’hésitez pas à nous contacter pour en parler.
Comment définir le parcours client idéal ?
Continuons de travailler l’amélioration de la satisfaction client : cette stratégie, moins onéreuse que l’acquisition de nouveaux clients, a un double-objectif : augmenter la fréquence des achats de vos clients mais aussi les transformer en ambassadeurs de vos produits et services. Améliorer sur la satisfaction de vos clients passe par une connaissance de ceux-ci et de leurs attentes. Ainsi, on peut se demander comment améliorer le parcours client pour en faire un process idéal ? Voici quelques pistes que nous partageons avec vous.
Une stratégie globale d’amélioration de la satisfaction client
Avant toute chose, il faut savoir que cette étape s’inscrit dans un parcours global d’amélioration de la satisfaction de vos clients. Comme vous le savez sûrement, un client satisfait est votre meilleur ambassadeur. À ce propos, dans une étude menée en août 2019 sur ce qui influencera nos achats en 2020, les répondants indiquent clairement que l’opinion de leurs proches reste le facteur le plus important (33%), bien que l’expérience client avant achat (19 %) et les avis en ligne (17 %) obtiennent également un score décent. La publicité, quant à elle, apparaît toujours efficace mais arrive ensuite avec 13 % de suffrages.
À l’ère du tout digital et des réseaux sociaux, on n’échappe pas à un avis client négatif, et les insatisfactions des clients sont plus visibles (45% des consommateurs insatisfaits l’expriment sur les réseaux sociaux). Il est donc primordial pour une marque de travailler la satisfaction des clients qui sont déjà acquis.
Nous avons défini, grâce à notre expérience, 3 grandes étapes par lesquelles passe l’amélioration de la satisfaction client en vue de leur fidélisation :
1/ Mesurer la satisfaction client
2/ Modéliser le parcours client
3/ Optimiser la Gestion de la Relation client (GRC)
Lorsque nous accompagnons une entreprise en vue d’améliorer la fidélisation client, nous avons un objectif final, duquel nous nous sommes inspirés pour nommer notre solution Make Them Happy.
Mesurer la satisfaction client avant toute chose
Cette étape préalable à la modélisation est essentielle. Il s’agit d’écouter vos client pour mesurer le niveau de qualité d’accueil et de conseil selon le canal (mail, téléphone, chat, boutique, etc.) et de recenser tous les facteurs irritants qu’ils recontrent, avant, pendant et après l’achat. Il est aussi important de mesurer le niveau d’effort de vos clients pour obtenir réponse à leurs attentes, d’identifier les facteurs qui influencent la décision d’achat et de recueillir l’avis et l’expérience de vos collaborateurs.
Comment définir le parcours client idéal ?
Dans notre stratégie, nous prenons en compte que chaque client est unique mais notre expérience prouve que des parcours prioritaires se dégagent de chaque clientèle.
Les attentes de vos clients
Tout d’abord, nous travaillons avec vos clients pour définir clairement leurs attentes à chaque étape du parcours ainsi que celles qu’ils ont par rapport à vos produits ou services. Il est donc essentiel d’auditer vos clients pour écouter attentivement ce qu’ils ont à dire.
Les profils types (buying personna)
Qui sont les profils types qui se dégagent de votre clientèle ? Mieux les connaître, c’est pouvoir répondre à leurs attentes spécifiques en temps et en heure, mais aussi avoir la possibilité d’anticiper leurs besoins et leur manière de consommer.
Redéfinir la relation post-achat
Quelles sont les étapes rencontrées par un client de la recherche d’information à la relation post-achat (fidélisation) ? Comment les améliorer par rapport à leurs attentes ?
Définir les KPIs
Durant cette étape, il s’agit de définir les KPIs qui vont vous permettre de mettre en place des actions correctives.
Toutes ces données définies, la phase d’instauration, en interne, d’une culture d’entreprise orientée satisfaction et expérience client va concerner presque toutes les familles de métier de l’entreprise. L’amélioration de la satisfaction client doit être intégrée par chacun et il faut adapter l’organisation, les workflows et les ressources techniques et humaines pour répondre à ce défi.
Quelles que soient vos pratiques actuelles en matière d’amélioration du parcours client, Phone Partners vous accompagne pour auditer et analyser votre stratégie de satisfaction, la faire évoluer au regard de vos objectifs commerciaux et des nouveaux usages digitaux. Notre accompagnement garantit à votre entreprise la connaissance fine des attentes de vos clients dans l’objectif de les satisfaire au mieux. N’hésitez pas à nous contacter pour en parler.