Les retours clients : les collecter, les analyser, les intégrer

Saviez-vous que vos clients parleront trois fois plus à leurs pairs d’une expérience négative que d’une expérience positive ? En effet, plus de 91% des clients insatisfaits ne refont plus affaires avec une marque qui a déçue leurs attentes et pas moins de 45% d’entre eux en parleront sur les médias sociaux. Votre notoriété et par conséquent les variations de votre CA dépendent des retours de vos clients. Or, beaucoup d’entreprises focalisent sur une stratégie de prospection en négligeant la partie fidélisation.La fidélisation est aujourd’hui primordiale, particulièrement à l’heure de l’omnicanal. Forts notre expérience de 30 ans à accompagner la GRC (Gestion de Relation Client) et son suivi, nous partageons dans cet article quelques-unes de nos convictions quant à l’importance des retours clients.

Mesurer la satisfaction client pour optimiser la démarche de GRC

Notre solution d’accompagnement satisfaction client Make Them Happy permet de collecter un maximum de données sur vos clients et leurs comportements pour établir un diagnostic. C’est en mesurant le niveau de qualité d’accueil selon le canal mais également en identifiant les facteurs irritants vos clients, avant, pendant et après l’achat, que nous pouvons mettre en exergue les facteurs qui influencent la décision d’achat.

Grâce à cette collecte d’information, nous pouvons modéliser le parcours client en formalisant des scénarii de parcours clients prioritaires pour construire l’expérience idéale. Voici quelques outils qui constituent ce processus de modélisation :

> Cartographie des étapes rencontrées par un client de la recherche d’informations à la relation post-achat (fidélisation) et définition de ses objectifs pour chaque étape ;

> Listing des attentes potentielles des clients par rapport à votre produit / service ;

> Description du process et de l’expérience vécus par vos clients ;

> Segmentation de votre base clients et création des profils types (buyer persona) pour scénariser un parcours client par catégorie ;

> KPI (baromètre / indicateurs de progrès et d’actions correctives).

Les retours clients à l’heure du multicanal

Comment gérer l’expérience client parmi la multitude de canaux de communication employés aujourd’hui ? Il n’y a pas de secret : nous plaçons la dimension humaine au cœur de l’expérience et mettons en place un pôle relation client qui capte, collecte et traite tous les points de contact omnicanal. Nous accompagnons et formons vos équipes dans cette transition en développant une culture d’entreprise transversale, multi-départements, orientée satisfaction et expérience client. En effet, pour nous la satisfaction client doit être partie intégrante de la culture d’une entreprise.

Comme nous l’avons expliqué plus haut, le digital et les réseaux sociaux sont aussi la vitrine des insatisfactions clients. Il est primordial d’apprendre à rendre votre discours cohérent et limpide, quel que soit le canal utilisé (mail, réseaux sociaux, chatbot etc.)

Une bonne intégration des retours clients favorise la relation et l’attachement à la marque. C’est propice à la fidélisation puis à la conversion des clients en ambassadeurs. En effet, la meilleure des publicités pour vous n’est-elle pas le bouche à oreille?

Les retours clients jouent donc un rôle important dans la création de votre stratégie de satisfaction client. N’oubliez pas que celle-ci est tout aussi importante que la prospection en elle-même. Avec la solution Make them happy, nous vous accompagnons dans l’amélioration de la satisfaction de votre clientèle via des outils et des accompagnements concrets… N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur le sujet et faire le point sur vos besoins.

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