Pourquoi et comment mesurer la satisfaction clients B2B efficacement ?

Bien qu’étant un enjeu de taille dans la perspective d’une fidélisation clients, la mesure de la satisfaction clients est encore bien souvent prise à la légère par les entreprises B2B. Et pourtant, la satisfaction client est aussi importante que la partie prospection dans la relation commerciale. Alors, comment mesurez-vous la satisfaction de vos clients, et surtout, comment utilisez-vous les retours clients ? En tant qu’experts de la relation commerciale B2B, nous ne pouvons que vous conseiller de soigner la mesure de votre satisfaction client… Nous vous donnons ici quelques clés pour mieux comprendre les enjeux commerciaux de cette pratique.

Satisfaction client et notoriété de votre entreprise

Vous le savez, à l’heure des réseaux sociaux, chaque consommateur devient un grand communicant. D’ailleurs, le BtoC l’a bien compris, et soigne les avis et retours clients. De nos jours, qui ne consulte pas les « avis » des autres consommateurs avant de faire un achat important ?

Votre développement commercial dépend aussi de l’image de votre entreprise. Un produit ou service excellent peut pâtir d’une mauvaise notoriété de l’entreprise qui le propose… Inversement, une entreprise appréciée peut voir sa « côte d’amour » dégringoler lors du lancement d’un produit ou service défaillant. À la clé, ce sont les efforts humains et investissements financiers qui sont vains, réduisant à néant les espoirs de ROI des actions commerciales engagées.

Avec le tout digital, les entreprises sont plus exposées, et bien souvent, ce sont les clients mécontents qui vont partager leur avis en priorité.

La satisfaction client BtoB : prise de conscience

Selon une étude sur la Relation Client B2B effectuée par MC Factory, agence de conseil en stratégies marketing B2B, seulement 32,3% déclarent investir sur l’expérience client, et un tiers des répondants déclarent ne pas mesurer la satisfaction de leurs clients.

Dans les deux-tiers des cas, les feedbacks se font sous la forme d’un questionnaire mais seulement 44% de ces deux-tiers s’intéressent aux résultats de ces supports clients.

Vous l’aurez compris, en BtoB, la satisfaction client est souvent prise à la légère, principalement par manque de temps ou de ressources.

Et pourtant, investir dans ce domaine se révèle bénéfique pour les entreprises qui décident de le faire…
Toujours selon cette étude, 30,8% des entreprises interrogées disent avoir un objectif de churn ou taux d’attrition clients inférieur à 2,5%. Seul 16,9% d’entre eux réussissent à atteindre cet objectif. Les pertes de clients sont rarement anticipées, et nous savons qu’un client satisfait et fidèle est l’une des meilleures publicités qu’il soit pour une entreprise BtoB. La mesure de la satisfaction client est donc un outil marketing de la première importance.

Les enquêtes de satisfaction : quels bénéfices pour votre entreprise ?

Grâce aux enquêtes de satisfaction, vous donnez à votre entreprise l’occasion d’agir en fonction de ce que veulent vraiment les clients et prospects. Vous allez identifier les mauvaises pratiques, ce qui va vous permettre de les corriger, tout en régulant la pression marketing. Cela va vous permettre d’adapter les discours commerciaux en fonction de ce que sont prêts à entendre les clients et prospects.

Au final, vous allez améliorer l’image et la notoriété de l’entreprise et de ses offres.

Notre solution de mesure de la satisfaction est un savant dosage entre les études qualitatives, quantitatives et les cartes perceptuelles. Les enquêtes de satisfaction Phone Partners peuvent être réalisées de manière récurrentes ou ponctuelles, pour constater l’évolution de l’image au fil du temps ou perception lors d’un lancement sur un nouveau marché par exemple. Phone Partners conçoit et pilote des questionnaires de satisfaction et des enquêtes de satisfaction client sur mesure. Ces questionnaires de satisfaction peuvent prendre la forme d’enquêtes en ligne, d’enquêtes téléphoniques ou d’animation de groupes clients.

Le livrable est exploité avec vos équipes afin de faire évoluer vos pratiques en matière de gestion de la relation clients. Notre objectif est de vous donner les clés pour améliorer l’expérience clients en général en vue d’une meilleure fidélisation.

Où en est la mesure de l’expérience client de votre entreprise ? Nous sommes convaincus qu’une bonne analyse de la satisfaction clients permet d’assurer un développement pérenne et harmonieux à votre entreprise, de garantir le ROI de vos actions marketing et d’améliorer la fidélité de vos clients et faciliter la réussite de vos actions de prospections. Alors, qu’attendez-vous ? Contactez-nous pour en parler, nous serions ravis de travailler avec vous.

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