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Acquérir de nouveaux clients est essentiel, mais cela coûte cher. C’est donc pour cela qu’il faut fidéliser ceux déjà acquis. Nous allons analyser une stratégie vous permettant de maximiser votre ROI, ainsi que la satisfaction de vos clients.
Le contexte chiffré
Afin d’être le plus clair possible au cours de cette article, nous allons le contextualiser avec quelques chiffres. Quand vous développez une stratégie d’acquisition ou bien de fidélisation vous allez avoir besoin de données pour vous orienter, en voici quelques unes :
- Une stratégie d’acquisition client coûte 2,94 fois plus cher qu’une action de fidélisation
- Une stratégie d’acquisition a un ROI de 185 %, tandis qu’une stratégie de fidélisation a un ROI de 194 %
- Les entreprises dépensent 56 % de leur budget marketing dans l’acquisition de nouveaux clients et les 44 % sont investis dans la fidélisation client
- 56 % des entreprises priorisent l’acquisition à la fidélisation, 34 % des entreprises préfèrent la fidélisation, tandis que 10 % avouent les mettre sur un pied d’égalité
Les chiffres nous indiquent qu’une action de fidélisation est moins chère et plus rentable qu’une action d’acquisition. Alors pourquoi les entreprises consacrent plus de temps et d’argent à acquérir de nouveaux clients ?
Pourquoi passer plus de temps à acquérir ?
L’acquisition a un rôle important dans votre développement commercial. Elle vous sert à remplacer vos clients perdus au cours de l’année et à augmenter votre volume de clients à fidéliser. Pour cela, les entreprises y consacrent un budget plus important car cela coûte plus cher que fidéliser. Des points sont à respecter pour adopter une stratégie d’acquisition/fidélisation :
- Vous devez connaître un maximum votre cible. Créez vous un buyer persona (un article arrive ;))
- Lors du premier contact, vous devez renseigner un maximum d’information sur votre CRM. Afin de permettre au service marketing et commercial d’avoir la démarche la plus personnalisée possible
- Faites preuve d’empathie. Dans la période dans laquelle nous vivons, le lien humain est très important et c’est aussi un excellent levier d’acquisition / fidélisation
C’est à travers ces actions que vous vous créez des fondations solides sur lesquelles vos actions de fidélisation vont se construire.
Quelles actions de fidélisation ?
La fidélisation, c’est ici que vous allez pérenniser le développement commercial de votre entreprise. Les consommateurs réclament de plus en plus à avoir des contacts personnalisés avec une entreprise et 2/3 sont même prêts à payer plus cher pour cela.
Lors de l’élaboration de vos actions de fidélisation, vous devez vous mettre à la place de votre client. C’est être capable de lui offrir une expérience basée sur le Customer Centric. Comprendre son parcours client afin d’adapter au mieux vos messages et vos supports de communication.
Les stratégies de fidélisation d’aujourd’hui sont multicanal, elles utilisent le phoning, les réseaux sociaux, l’emailing, les chatbots, etc…
Vos actions de fidélisation auront comme effet de réduire considérablement le Churn Rate de votre entreprise, d’augmenter la fréquence et le montant d’achat de vos clients. Et même à certains moments de faire du Cross Selling. Vous devez devenir le conseiller de confiance de vos clients.
Nous chez Phone Partners, nous faisons cela depuis 36 ans, nous accompagnons les entreprises dans la prise en charge de leur Gestion Relation Client. Grâce à notre centre stratégique, nous nous occupons de vous créer la stratégie la plus adaptée à vous. Puis nous mettons en place cette stratégie dans le dur avec notre centre opérationnel.
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Partenaire des PME et des grands comptes de l’industrie, du bâtiment et de services, depuis 1986, Phone Partners accompagne les Dirigeants, les Responsables Commerciaux et les Responsables de la relation client dans la gestion de la relation commerciale à distance.
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