Le Chat, un sujet d’actualité. Que recouvre cette possibilité d’être en relation permanence avec notre cible, mais pas seulement… avec le monde entier ! Oui, un Chat peut être un moyen de communiquer en ligne à travers soit un espace privé réservé à nos clients mais également et de plus en plus souvent aujourd’hui sur un site ouvert et donc en lien avec toute personne souhaitant communiquer avec nous et ce en temps réel. C’est un bel outil de gestion de la relation client, GRC. C’est le support que vous retrouverez souvent dans les réseaux sociaux. Il a également une forte valeur en collecte d’information pour le service marketing qui peut analyser la donnée remontée par le Chat avec beaucoup d’apport en valeur. Il est utilisé tant pour la prospection avec l’identification des interlocuteurs considérés comme des leads potentiels que pour la fidélisation clients.

Belle promesse, n’est-ce pas ? Alors pourquoi n’en n’avons-nous pas tous ?

Un Chat pour tous

Reprenons la promesse du Chat : répondre en temps réel à nos clients/prospects et donc d’entrer dans cette course folle à l’instantanéité dans la gestion de la relation. Plus d‘attente, pour la satisfaction de nos clients des réponses immédiates, rapides ou je zappe ! Notre réseau client doit fonctionner comme les réseaux sociaux. La satisfaction client repose sur l’instantanéité de la relation. Quand le client souhaite échanger, il peut le faire. C’est effectivement une belle promesse à tenir.

Qu’est-ce que cette promesse faite à nos interlocuteurs représente en fait ? C’est la promesse de pouvoir répondre et par là même de répondre juste ou d’être pertinent dans nos réponses sans quoi nous allons faire l’inverse de ce pourquoi nous avons un Chat et insatisfaire le client ou ne pas être crédible ou sérieux. L’enjeu ici est de pouvoir mettre en œuvre une démarche qui saura remplir la mission. Oui, nous pouvons tous avoir un Chat, mais nous n’aurons pas tous le même , ni la même promesse client à satisfaire.

Là est tout le sujet et il n’est pas si simple, voire compliqué si nous souhaitons pousser le sujet sur du 24/24 ou 7/7!

Reprenons les choix qui s’offrent à nous :

• Cas 1/ Avoir un service de gestion de la relation clients sur des heures définies : Des hommes répondent mais sur certains créneaux, messagerie en support,
• Cas 2/ Avoir un service de gestion de la relation clients 24/24 voire 7/7 : Des hommes répondent mais il faut les alimenter en 24/24 et 7/7,
• Cas 3/ Avoir un service de gestion de la relation clients géré en faisant appel à l’Intelligence Artificielle : Construire le modèle en référence des questions/réponses. L’homme peut être en support mais en rang 2.

Nous pensons que nous avons à calibrer le service client dont nous avons besoin et la valeur qu’il apporte en face du coût que représente cette démarche. Dans tous les cas l’outsourcing est une solution très utilisée aujourd’hui pour ces 3 approches.

Dans les cas où l’IA entre en jeu, ce service sera travaillé avec un outsourcer pour l’analyse de la donnée source et la construction du jeu Questions/réponses.

Ne peut-on dire que le Chat en cas N°1 permettant d’avoir une gestion de la relation par écrit mais par une relation entre humains reste assez classique.

Ce jeu de question / réponse se traite par écrit, il pourrait se traiter par téléphone. L’instantanéité dans la relation est ok et parfois le besoin d’anonymiser explique le fait de travailler par écrit et non par oral.La mise en place de cette démarche est simple sur le fond. La difficulté est l’instantanéité et donc la possibilité du répondant pour surveiller les demandes  et d’être disponible en temps réel.

L’intérêt est de pouvoir  faire converger les demandes de plusieurs Chats vers un même groupe de collaborateurs. Ils  assurent un service de qualité et surtout respectent la demande d’instantanéité dans le jeu des questions/réponses. Tenir la promesse est le jeu. Le coût de la prestation en est un autre. Notons par contre, qu’un Chat est contraignant et que les questions sont très variées, voire partent dans de nombreuses directions. Simplifions notre réflexion en partant de 3 niveaux de réponses à apporter :

Comment pouvoir assurer les réponses sur les 3 niveaux de compétence requises ?

• Niveau 1 : Question / réponse simples et donc niveau d’intervention sans forte valeur ajoutée.En BTOC sur un Chat « ouvert » à tous le volume de question de niveau 1 peut atteindre 70% Volume de questions à analyser pour modéliser + offre simple => l’IA peut nous aider en BTOB sur un Chat « fermé » les questions sont plutôt techniques et  les réponses demandées sont de niveaux 2 ou 3.Volume de questions faible statistiquement + questions spécifiques => l’IA a du mal à nous aider

• Niveau 2 : Question / réponse avec un besoin de connaissances plus important
• Niveau 3 : Question / réponse avec un besoin de connaissances TECHNIQUE et donc par un collaborateur à valeur ajoutée.

Notons que plus de 60% des demandes sont de niveau 1 dans la plupart des cas en BTOC et donc permet des réponses modélisables qui assurerons la satisfaction client. C’est ainsi que la modélisation est envisageable. Les réseaux sociaux génèrent du volume, ils nous imposent de trouver des solutions pour répondre aux besoins de satisfaction de vos clients. L’IA peut nous aider.

La difficulté, repose sur le besoin de formaliser le modèle des possibles en termes de questionnement pour pouvoir construire  le modèle des réponses.

Imaginez-vous le nombre de manière de demander l’heure ?

Il y a tellement de manière de poser une question qui attend une même réponse que c’est une démarche  réellement complexe à mettre en place et qui repose clairement sur la loi des statistiques et des nombres. Sans volume nous ne pouvons travailler le modèle de questions/réponses et garantir la satisfaction client. Voici tout l’enjeu du Chat. Peut-on modéliser sérieusement pour rendre crédible une réponse automatisée tout en donnant le change et  que cette réponse soit spécifiquement celle de la question posée ?

Dès lors, nous vous proposons d’aborder la question autrement :

Peut-on modéliser les réponses pour le cas qui vous intéresse ?

Peut-on assurer la satisfaction client en industrialisant le process ?

Selon la réponse, vous aurez des choix à faire qui seront vraiment différents et propre à votre besoin et vos possibles. Ils permettront, oui, de faire appel au Chat, mais tous les Chats ne se ressemblent pas. Sachez que l’investissement financier peut être faible dans la mise en place d’un Chat dit « simple », mais que cela peut représenter des budgets importants dès que l’IA entre en jeu. Le retour sur investissement est ne clef à prendre en compte.

Vous allez nous trouver pénible mais que pensez-vous d’écrire un cahier des charges pour pouvoir ensuite, sereinement, aborder le sujet des technologies auxquelles vous pouvez faire appel sachant la matière première sur laquelle vous pouvez compter et vous appuyer ? N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur le sujet et faire le point sur vos besoins.